Atualmente, as recomendações de Cross-sell e Upsell constituem entre 10 a 30% da receita de comércio eletrônico global, de acordo com a Forrester. Elas são praticadas, por exemplo, pela Amazon, gigante incontestável do e-commerce.
Mas, para conseguir esse tipo de resultado é preciso, primeiramente, entender o que é Cross-sell e Upsell e por que esses conceitos estão tão em alta no ecossistema comercial. É o que vamos responder ao longo deste artigo.
Continue lendo para entender essas abordagens e também ver dicas de como incorporá-las ao seu negócio!
O termo Cross-selling, ou simplesmente Cross-sell, pode ser traduzido como “venda cruzada”. Ele acontece quando os clientes são motivados a adquirir produtos ou serviços similares a aqueles que o levaram a fazer uma determinada compra.
Como método, o Cross-sell corresponde aos esforços da empresa vendedora para levar seus clientes a colocar mais unidades em seu “carrinho”. E pode ser realizado com a demonstração automática de “itens relacionados”, por exemplo.
Logo, trata-se de uma metodologia de vendas que potencializa o aumento do ticket médio dos compradores e gera receitas. Ao mesmo tempo, quando bem executada essa estratégia pode ser vista pelos clientes como uma dedicação da marca para se antecipar aos seus desejos, o que melhora sua experiência e satisfação.
Já o Upselling, ou Upsell, incentiva o cliente a gastar mais comprando um modelo mais caro da mesma família de produtos — o “up” do termo é no sentido de “adicional”. Por exemplo, quando se oferta uma versão premium da compra original, isso é upsell.
Na prática, quando a empresa deseja fazer um upsell de um produto, ela apresenta a seu público-alvo uma alternativa mais rica em recursos (e geralmente mais cara) do que aquela que ele normalmente busca.
Confira, a seguir, um passo a passo para iniciar uma estratégia de Cross-sell em sua empresa!
Tudo começa por conhecer seu público-alvo, o que ajuda a atingir diferentes objetivos de marketing e melhora a satisfação do consumidor com o produto ou serviço.
Ao segmentar os clientes e estudar seus comportamentos e solicitações, você está sempre um passo à frente. Você pode fazer isso desenhando suas buyer personas. Elas vão lhe ajudar a prever os passos dos diferentes perfis de compradores para, a partir disso, oferecer uma sugestão precisa do que eles desejam.
Para fazer uma oferta Cross-sell de maneira eficaz, pense nos itens que se combinam naturalmente. Por exemplo, café e um pedaço de torta. Que café e torta costumam ser comprados juntos?
Preste atenção especial ao preço dos produtos combinados, pois normalmente os itens de venda cruzada custam aproximadamente o mesmo.
Depois de identificar os clientes que são candidatos ideais para vendas cruzadas, a próxima etapa é encontrar uma abordagem individual para cada cliente. Logo, isso vai exigir segmentação dos clientes e conhecimento aprofundado sobre eles.
Conhecendo todas as necessidades e desejos dos clientes, você precisa entender exatamente o que é realmente importante para eles, como promover o produto e criar o conteúdo, e você pode fazer ofertas e publicidade mais personalizadas.
Imagine que você está comprando como um cliente VIP inscrito em um programa de fidelidade. Você tem acesso a uma categoria de venda privada exclusiva e é oferecido um banner personalizado promovendo pontos de bônus triplos. Para este produto, você recebe preços VIP especiais e ofertas Cross-sell personalizadas.
Em suma, o objetivo de uma campanha de Cross-sell é tornar a comunicação com os usuários o mais eficaz e cativante possível.
Para além do conhecimento aprofundado do público-alvo (que já citamos nas dicas de Cross-sell), veja agora um passo a passo para colocar em prática a estratégia de Upsell do seu negócio!
As compras adicionais são feitas em um contexto em que os decisores de compra não querem distrações. Eles sabem exatamente o que buscam e só vão prestar atenção em sugestões que realmente façam sentido.
Ao parametrizar as sugestões de itens complementares no e-commerce, por exemplo, você deve evitar a aleatoriedade. Essa atitude tem muito potencial de fazer o efeito contrário: irritar o comprador, pois ele se sente assediado — o que é o oposto de ser motivado a seguir comprando.
Também a maneira de fazer ofertas de Upsell deve ser ancorada no compromisso de valor a ser percebido pelo decisor de compra.
Em outras palavras, ele precisa olhar para os itens ofertados e sentir que há incrementos em sua negociação, que ele vai ser recompensado com a inserção de outras unidades em seu pedido.
Tanto estratégias de Cross-sell quanto de Upsell dependem da capacidade dos times de Vendas e Marketing de acessar insights sobre as contas de clientes. Isso porque as informações das bases de dados fornecem pistas críticas para as necessidades de compras, os desejos e os comportamentos dos compradores.
Logo, é fundamental potencializar a inteligência de dados, ou seja, adotar ferramentas e métodos para captar, processar e analisar grandes conjuntos de dados. Mas lembre-se que, para operá-la é preciso ter na sua equipe profissionais com capacidade analítica.
Neste sentido, soluções de CRM e Business Intelligence são muito úteis nesta estratégia, uma vez que é preciso munir os times de vendas e as lideranças de dados sempre atualizados. Entre outras informações muito úteis para campanhas de Cross e Upsell, destacam-se:
Além disso, a tecnologia também é fundamental na estruturação de campanhas de ofertas de Cross-sell e Upsell online. Isso pode acontecer por meio de plataformas de e-commerce com recursos de recomendação de produtos, remarketing, entre outras funcionalidades; também em campanhas de e-mail marketing, anúncios etc.
Em suma, uma estratégia que tem os métodos Cross e Upsell como eixo principal deve ser guiada por dados. E isso requer investimentos em sistemas, mas também em treinamento dos profissionais envolvidos para que suas atividades sejam mais táticas e certeiras.
Cross-sell e Upsell, apesar de serem estratégias que se cruzam, podem envolver processos muito diferentes.
Por um lado, Cross é uma abordagem coordenada para gerar demanda em novos itens (preferencialmente de maior valor); por outro, Upsell é empregado para gerar demanda de produtos complementares.
Essas duas práticas também são excelentes para garantir mais vendas aos clientes já conquistados que, como sabemos, custam bem menos do que a prospecção de novos clientes. Ou seja, com eles é possível garantir mais lucratividade para a empresa em curto, médio e longo prazo.
Sendo assim, quando coordenadas, as abordagens Cross-sell e Upsell têm o poder de aumentar as receitas, melhorar a experiência dos clientes e, consequentemente, a fidelização.
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