A fidelização de clientes é uma das estratégias de negócios mais importantes que se pode implementar. Isso em qualquer organização e em todos os setores, inclusive influenciando no valor dos compradores e no envolvimento deles.
No mercado B2B, as chances de se vender para um novo cliente giram em torno de 5 a 20%. Por outro lado, fechar negociações em contas já conquistadas eleva essa probabilidade entre 60 e 70%.
Além disso, empresas médias dentro desse ecossistema costumam contar com sua carteira de compradores fiéis para gerar até 30% de sua receita total. E por falar no assunto, o que sua empresa tem feito em termos de fidelização de clientes?
Ao longo deste artigo, vamos te ajudar a refletir sobre a relevância dessa estratégia, além de dar dicas para implementá-la ou melhorá-la imediatamente. Acompanhe!
O que é fidelização de clientes B2B
Quando falamos em fidelização de clientes B2B, nos referimos à estratégia de manutenção dos compradores leais ao negócio. Ela inclui os esforços para que novas contas queiram manter a empresa em seu rol de fornecedores. E mais: impedir que a concorrência conquiste aquelas que já fazem parte da carteira de clientes.
Isso tem muito a ver com o valor que os clientes percebem nos produtos fornecidos, bem como a forma como eles sentem que são tratados. Mas também há uma ligação direta com a confiança estabelecida, o que conflui em uma experiência agradável e produtiva para ambas as partes.
Em suma, os objetivos da fidelização de clientes no mercado B2B podem ser muitos. Desde evitar que as taxas de churn aumentem até garantir compras recorrentes, passando por aumentar o ticket médio, elevar a reputação organizacional, entre outras.
Por que é importante focar na fidelização de clientes no mercado B2B
Para além das estatísticas que mostramos anteriormente, podemos elencar outros motivos práticos que demonstram a relevância da criação de uma estratégia de fidelização de clientes B2B. Veja:
- Nutrir a fidelidade do cliente é essencial para as empresas B2B, pois permite construir relacionamentos de longo prazo e ter acesso a mais oportunidades de vendas.
Além disso, essa conquista ajuda a reduzir custos com prospecção e aquisição, impactando positivamente os orçamentos investidos em Marketing, Comunicação, Vendas, entre outras operações.
- Obter o engajamento de uma carteira de compradores fiel é ter previsibilidade de faturamento, mesmo em períodos de baixa no fechamento de novas negociações. E mais: evitar flutuações no fluxo de caixa, que, conforme o grau, podem influenciar negativamente na saúde financeira do negócio.
Isso porque, ao contrário do que acontece no mercado B2C, os clientes B2B representam um conjunto muito maior de possíveis compromissos comerciais, que também podem ser exclusivos.
- Alcançar a fidelização dos compradores B2B também possibilita elevar os níveis de recomendações que eles podem dar a colegas que atuam em outras organizações. Isso resulta em maior reconhecimento da marca e mais abertura para cross-sell e upsell.
- Ter clientes leais também é um atestado de que os produtos ou serviços fornecidos têm qualidade, o que eleva a competitividade em um cenário B2B cada vez mais incerto.
7 dicas para implementar ou melhorar sua estratégia de fidelização de clientes B2B
Agora que você entendeu o que é e qual a importância, confira uma série de dicas que vão te ajudar a criar ou potencializar sua estratégia de fidelização de clientes!
1. Conquiste contas dentro de um perfil de cliente ideal
Antes de mais nada, é preciso parar para verificar se os esforços de Marketing e Vendas estão direcionados a um perfil ideal de cliente.
Sem isso, é bastante provável que a fidelização não passe de um sonho — contas pouco aderentes aos produtos e serviços, bem como aos valores da marca, tendem a não permanecer ativas por muito tempo.
2. Conheça em profundidade as buyer personas
Você também precisa saber mais sobre os profissionais de compras que atuam nas empresas clientes. Eles são o que chamamos de buyer personas; têm características específicas, preferências, modos de trabalhar e assim por diante.
Normalmente, a investigação para se desenhar as buyer personas segue mais ou menos esta sequência:
- características sociodemográficas: qual a idade e o gênero dele? Em qual região da cidade, do estado ou do país está? Qual sua posição social?
- motivação e interesse: o que os motiva na vida em geral, no trabalho e em relação ao fechamento de negócios com um fornecedor?
- objetivos: o que eles almejam pessoal e profissionalmente, e quando se trata de firmar acordos com provedores de produtos e serviços?
- medos: quais são os gatilhos que os fazem sentir medo ou receio, incluindo quando estão diante de uma decisão de compra?
3. Dimensione o mercado periodicamente
Olhar para o nicho de mercado no qual a empresa atua de maneira buscando entender as potencialidades e dificuldades também é fundamental para uma estratégia de fidelização de clientes.
Você deve fazer isso periodicamente, uma vez que a dinâmica dos negócios atualmente é bastante acelerada e a incerteza está se tornando regra. Com isso, poderá pensar em meios de se aproximar e se relacionar com os clientes que, por sua vez, também lidam com o jogo mercadológico complexo diariamente.
4. Integre Marketing e Vendas
Tenha em mente que não existe estratégia de fidelização de clientes quando os profissionais de marketing e vendas atuam cada um puxando para um lado. Isso porque esses dois times devem atuar juntos em toda iniciativa relacionada a atrair, conquistar e reter compradores.
A boa notícia é que agora está mais fácil fazer isso — tanto em termos culturais quanto estruturais, há mais abertura para a multidisciplinaridade no dia a dia das empresas.
5. Invista em inteligência de dados
Você e seu time também precisam elevar suas capacidades de captar, armazenar, processar e analisar grandes quantidades de ativos informacionais. Isso, em síntese, se chama inteligência de dados.
É o que acelera a capacidade de entender as flutuações no comportamento dos compradores, obter insights para iniciativas de fidelização mais bem-informadas (menos intuitivas) e muito mais.
6. Estabeleça objetivos e metas
Sua estratégia de fidelização de clientes precisa ter um horizonte bem definido. Para caminhar em direção a ele. Contudo, é preciso estabelecer objetivos e metas claras.
Dessa forma, vai ficar mais fácil dar os passos necessários para obter a lealdade dos compradores. Afinal, haverá planos de ação com começo, meio e fim bem definidos a serem executados.
7. Determine e monitore métricas e indicadores
Por fim, também será preciso mensurar quantitativa e qualitativamente os resultados obtidos nos esforços de fidelização de clientes.
Para tal, determine métricas e indicadores e os monitore constantemente. Quais seriam? Aqui estão algumas indicações: Net Promoter Score (NPS), índice de recompra, taxa de churn, e assim por diante.
Estratégia de fidelização de clientes: ela é fundamental num mercado B2B cada vez mais competitivo
Com um ciclo de vendas complexo e longo, as empresas B2B não podem medir esforços para manter seus clientes satisfeitos e fiéis. Afinal, boa parte da receita recorrente vem deles, e há entressafras na conquista de novos compradores.
Para tal, como vimos ao longo do texto, é preciso direcionar-se a um perfil bem específico de clientes, conhecer os decisores de compra em profundidade e dimensionar o mercado regularmente.
Além disso, é recomendável unir Marketing e Vendas, ampliar as ferramentas e habilidades de análise de dados e monitorar métricas e indicadores que ajudem a mensurar o alcance ou não dos objetivos.
Em suma, a fidelização de clientes B2B costuma ser trabalhosa, mas não impossível. Por isso, é preciso começar a implementá-la — ou melhorá-la — a partir de agora!
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