Atualmente, as recomendações de Cross-sell e Upsell constituem entre 10 a 30% da receita de comércio eletrônico global, de acordo com a Forrester. Elas são praticadas, por exemplo, pela Amazon, gigante incontestável do e-commerce.
Mas, para conseguir esse tipo de resultado é preciso, primeiramente, entender o que é Cross-sell e Upsell e por que esses conceitos estão tão em alta no ecossistema comercial. É o que vamos responder ao longo deste artigo.
Continue lendo para entender essas abordagens e também ver dicas de como incorporá-las ao seu negócio!
O que é Cross-sell?
O termo Cross-selling, ou simplesmente Cross-sell, pode ser traduzido como “venda cruzada”. Ele acontece quando os clientes são motivados a adquirir produtos ou serviços similares a aqueles que o levaram a fazer uma determinada compra.
Como método, o Cross-sell corresponde aos esforços da empresa vendedora para levar seus clientes a colocar mais unidades em seu “carrinho”. E pode ser realizado com a demonstração automática de “itens relacionados”, por exemplo.
Logo, trata-se de uma metodologia de vendas que potencializa o aumento do ticket médio dos compradores e gera receitas. Ao mesmo tempo, quando bem executada essa estratégia pode ser vista pelos clientes como uma dedicação da marca para se antecipar aos seus desejos, o que melhora sua experiência e satisfação.
O que é Upsell?
Já o Upselling, ou Upsell, incentiva o cliente a gastar mais comprando um modelo mais caro da mesma família de produtos — o “up” do termo é no sentido de “adicional”. Por exemplo, quando se oferta uma versão premium da compra original, isso é upsell.
Na prática, quando a empresa deseja fazer um upsell de um produto, ela apresenta a seu público-alvo uma alternativa mais rica em recursos (e geralmente mais cara) do que aquela que ele normalmente busca.
Como fazer uma estratégia Cross-sell?
Confira, a seguir, um passo a passo para iniciar uma estratégia de Cross-sell em sua empresa!
Conheça suas buyer personas
Tudo começa por conhecer seu público-alvo, o que ajuda a atingir diferentes objetivos de marketing e melhora a satisfação do consumidor com o produto ou serviço.
Ao segmentar os clientes e estudar seus comportamentos e solicitações, você está sempre um passo à frente. Você pode fazer isso desenhando suas buyer personas. Elas vão lhe ajudar a prever os passos dos diferentes perfis de compradores para, a partir disso, oferecer uma sugestão precisa do que eles desejam.
Defina quais produtos seus clientes podem comprar juntos
Para fazer uma oferta Cross-sell de maneira eficaz, pense nos itens que se combinam naturalmente. Por exemplo, café e um pedaço de torta. Que café e torta costumam ser comprados juntos?
Preste atenção especial ao preço dos produtos combinados, pois normalmente os itens de venda cruzada custam aproximadamente o mesmo.
Personalize suas ofertas Cross-sell
Depois de identificar os clientes que são candidatos ideais para vendas cruzadas, a próxima etapa é encontrar uma abordagem individual para cada cliente. Logo, isso vai exigir segmentação dos clientes e conhecimento aprofundado sobre eles.
Conhecendo todas as necessidades e desejos dos clientes, você precisa entender exatamente o que é realmente importante para eles, como promover o produto e criar o conteúdo, e você pode fazer ofertas e publicidade mais personalizadas.
Imagine que você está comprando como um cliente VIP inscrito em um programa de fidelidade. Você tem acesso a uma categoria de venda privada exclusiva e é oferecido um banner personalizado promovendo pontos de bônus triplos. Para este produto, você recebe preços VIP especiais e ofertas Cross-sell personalizadas.
Em suma, o objetivo de uma campanha de Cross-sell é tornar a comunicação com os usuários o mais eficaz e cativante possível.
Como fazer uma estratégia Upsell?
Para além do conhecimento aprofundado do público-alvo (que já citamos nas dicas de Cross-sell), veja agora um passo a passo para colocar em prática a estratégia de Upsell do seu negócio!
Defina ofertas que façam sentido
As compras adicionais são feitas em um contexto em que os decisores de compra não querem distrações. Eles sabem exatamente o que buscam e só vão prestar atenção em sugestões que realmente façam sentido.
Ao parametrizar as sugestões de itens complementares no e-commerce, por exemplo, você deve evitar a aleatoriedade. Essa atitude tem muito potencial de fazer o efeito contrário: irritar o comprador, pois ele se sente assediado — o que é o oposto de ser motivado a seguir comprando.
Entregue compromisso de valor
Também a maneira de fazer ofertas de Upsell deve ser ancorada no compromisso de valor a ser percebido pelo decisor de compra.
Em outras palavras, ele precisa olhar para os itens ofertados e sentir que há incrementos em sua negociação, que ele vai ser recompensado com a inserção de outras unidades em seu pedido.
Como a tecnologia pode ajudar a fazer uma estratégia de Cross-sell e Upsell?
Tanto estratégias de Cross-sell quanto de Upsell dependem da capacidade dos times de Vendas e Marketing de acessar insights sobre as contas de clientes. Isso porque as informações das bases de dados fornecem pistas críticas para as necessidades de compras, os desejos e os comportamentos dos compradores.
Logo, é fundamental potencializar a inteligência de dados, ou seja, adotar ferramentas e métodos para captar, processar e analisar grandes conjuntos de dados. Mas lembre-se que, para operá-la é preciso ter na sua equipe profissionais com capacidade analítica.
Neste sentido, soluções de CRM e Business Intelligence são muito úteis nesta estratégia, uma vez que é preciso munir os times de vendas e as lideranças de dados sempre atualizados. Entre outras informações muito úteis para campanhas de Cross e Upsell, destacam-se:
- históricos de compras dos clientes;
- ticket médio;
- históricos de navegação na loja virtual;
- jornada de compra;
- entre outros.
Além disso, a tecnologia também é fundamental na estruturação de campanhas de ofertas de Cross-sell e Upsell online. Isso pode acontecer por meio de plataformas de e-commerce com recursos de recomendação de produtos, remarketing, entre outras funcionalidades; também em campanhas de e-mail marketing, anúncios etc.
Em suma, uma estratégia que tem os métodos Cross e Upsell como eixo principal deve ser guiada por dados. E isso requer investimentos em sistemas, mas também em treinamento dos profissionais envolvidos para que suas atividades sejam mais táticas e certeiras.
Resumindo
Cross-sell e Upsell, apesar de serem estratégias que se cruzam, podem envolver processos muito diferentes.
Por um lado, Cross é uma abordagem coordenada para gerar demanda em novos itens (preferencialmente de maior valor); por outro, Upsell é empregado para gerar demanda de produtos complementares.
Essas duas práticas também são excelentes para garantir mais vendas aos clientes já conquistados que, como sabemos, custam bem menos do que a prospecção de novos clientes. Ou seja, com eles é possível garantir mais lucratividade para a empresa em curto, médio e longo prazo.
Sendo assim, quando coordenadas, as abordagens Cross-sell e Upsell têm o poder de aumentar as receitas, melhorar a experiência dos clientes e, consequentemente, a fidelização.
Sobre a Cortex
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