Cross-sell e upsell: o que é e como funciona a estratégia?

Cross-sell e Upsell são duas estratégias B2B poderosas para melhorar a receita de vendas e construir fidelidade do cliente. Ambas são aplicadas principalmente a clientes existentes, visando gerar e fechar mais negócios.

Upsell envolve motivar compradores a adquirir uma variante de preço mais alto da oferta na qual estão interessados. Já o Cross-sell diz respeito a sugerir produtos ou serviços relacionados, ou complementares, a um cliente que já está em vias de comprar algo.

Logo de largada, é interessante saber que essas duas metodologias constituem entre 10 a 30% da receita do e-commerce global, de acordo com a Forrester. Isto é, estamos falando de maneiras de potencializar vendas que, aplicadas de maneira adequada, geram excelentes retornos. 

Para conseguir esse tipo de resultado é preciso, primeiramente, entender o que é Cross-sell e Upsell, como e por que essas técnicas são usadas. E é isso que vamos te mostrar ao longo deste artigo. 

Continue lendo para entender em detalhes:

• o que é Cross-sell;
• o que é Upsell;
• como estruturar estratégias de Cross-sell e Upsell;
• como a inteligência de dados potencializa iniciativas de Cross-sell e Upsell;
• e muito mais!

O que é Cross-sell?

Cross-selling, ou simplesmente Cross-sell, é um termo que pode ser traduzido como “venda cruzada”. Ele se materializa quando os clientes são motivados a adquirir produtos ou serviços similares a aqueles que o levaram a fazer uma determinada compra.

Como método, o Cross-sell corresponde aos esforços da empresa para levar seus clientes a colocar mais unidades em seu “carrinho”. E pode ser realizado com a demonstração automática de “itens relacionados” na loja virtual, por exemplo.

Trata-se, portanto, de uma metodologia de vendas que potencializa o aumento do ticket médio dos compradores e gera receitas. Ao mesmo tempo, quando bem executada, essa estratégia é vista pelos clientes como uma dedicação da marca para se antecipar aos seus desejos, melhorar sua experiência e satisfação. 

Como fazer uma estratégia Cross-sell?

Confira, a seguir, um passo a passo para iniciar uma estratégia de Cross-sell em sua empresa!

Passo 1: Conheça suas buyer personas

Tudo começa por conhecer seu público-alvo, o que ajuda a atingir diferentes objetivos de marketing e melhora a satisfação do consumidor com o produto ou serviço. 

Ao segmentar os clientes e estudar seus comportamentos e solicitações, você está sempre um passo à frente. Você pode fazer isso desenhando suas buyer personas. Elas vão lhe ajudar a prever os passos dos diferentes perfis de compradores para, a partir disso, oferecer uma sugestão precisa do que eles desejam.

Passo 2: Defina quais produtos seus clientes podem comprar juntos

Para fazer uma oferta Cross-sell de maneira eficaz, pense nos itens que se combinam naturalmente. Por exemplo, café e um pedaço de torta. Que café e torta costumam ser comprados juntos? 

Preste atenção especial ao preço dos produtos combinados, pois normalmente os itens de venda cruzada custam aproximadamente o mesmo. 

Passo 3: Personalize suas ofertas Cross-sell

Depois de identificar os clientes que são candidatos ideais para vendas cruzadas, a próxima etapa é encontrar uma abordagem individual para cada cliente. Logo, isso vai exigir segmentação dos clientes e conhecimento aprofundado sobre eles.

Conhecendo todas as necessidades e desejos dos clientes, você precisa entender exatamente o que é realmente importante para eles, como promover o produto e criar o conteúdo, e você pode fazer ofertas e publicidade mais personalizadas. 

Imagine que você está comprando como um cliente VIP inscrito em um programa de fidelidade. Você tem acesso a uma categoria de venda privada exclusiva e é oferecido um banner personalizado promovendo pontos de bônus triplos. Para este produto, você recebe preços VIP especiais e ofertas Cross-sell personalizadas. 

Em suma, o objetivo de uma campanha de Cross-sell é tornar a comunicação com os usuários o mais eficaz e cativante possível.

O que é Upsell?

Já o Upselling, ou Upsell, incentiva o cliente a gastar mais comprando um modelo mais caro da mesma categoria de produtos — o “up” do termo é no sentido de “adicional”. 

Por exemplo, quando se oferta uma versão premium da compra original, isso é upsell.

Na prática, quando a empresa deseja fazer upsell de um produto, ela apresenta a seu público-alvo uma alternativa mais rica em recursos (e geralmente mais cara) do que aquela que ele normalmente busca.  

Como fazer uma estratégia Upsell?

Para além do conhecimento aprofundado do público-alvo (que já citamos nas dicas de Cross-sell), veja agora dois passos para colocar em prática a estratégia de Upsell do seu negócio!

Passo 1: Defina ofertas que façam sentido

As compras adicionais são feitas em um contexto em que os decisores de compra não querem distrações. Eles sabem exatamente o que buscam e só vão prestar atenção em sugestões que realmente façam sentido.

Ao parametrizar as sugestões de itens complementares no e-commerce, por exemplo, você deve evitar a aleatoriedade. 

Essa atitude tem muito potencial de fazer o efeito contrário: irritar o comprador, pois ele se sente assediado — o que é o oposto de ser motivado a seguir comprando.

Passo 2: Entregue compromisso de valor

Também a maneira de fazer ofertas de Upsell deve ser ancorada no compromisso de valor a ser percebido pelo decisor de compra. 

Em outras palavras, ele precisa olhar para os itens ofertados e sentir que há incrementos em sua negociação, que ele vai ser recompensado com a inserção de outras unidades em seu pedido. 

Cross-sell e Upsell: quais as principais diferenças? 

Para recapitular, dê uma olhada na tabela a seguir e veja onde se diferenciam as estratégias de Cross-sell e Upsell:

Quais são as principais vantagens de Cross-sell e Upsell?

Quando usados ​​corretamente, tanto upselling quanto cross-selling podem melhorar muito a saúde do pipeline de vendas.

Veja, a seguir, os 5 principais benefícios de usar essas estratégias em seus processos de vendas.

1. Otimiza o valor de cada venda

Este é o benefício mais óbvio de Cross-sell e Upsell: essas técnicas orientam os clientes a comprar mais produtos, além dos mais caros.  

Elas aumentam o valor geral do pedido, criando lucros adicionais a custos marginais incrementais. 

Lembre-se de que, depois de gastar seu valioso orçamento de Marketing para atrair novos clientes, maximizar o valor do pedido é a chave para aumentar o fluxo de caixa.

2. Melhora o ROI

Comprar novos leads e trazer novos clientes a bordo é um processo bem complexo. Por outro lado, comercializar suas ofertas para os clientes existentes é muito mais fácil e lucrativo.

Implementar estratégias de Cross-sell e Upsell, por outro lado, aumenta a satisfação do cliente e contribui significativamente para melhorar o retorno sobre os investimentos (ROI). Afinal, a receita gerada pelos seus clientes é maximizada. 

3. Aumenta a retenção e a fidelidade do cliente

A lógica por trás de Cross-sell e Upsell é dupla. 

Primeiro, demonstra seu negócio como um balcão único onde os clientes podem ter acesso a produtos adicionais. Isso significa que eles não precisam correr para comprar produtos diferentes de diversos fornecedores — aumenta a retenção.

Segundo, se os compradores acabam adquirindo itens de upsell/cross-sell, sua confiança e lealdade para com sua marca cresce. Eles sentem que a companhia realmente os entende e oferece soluções relevantes.

4. Oferece uma experiência de compra holística

Frequentemente, os clientes procuram mais que produtos e servicos; eles querem experiências de compras personalizadas e holísticas, onde possam encontrar o que necessitam. 

Com estratégias eficazes de Cross-sell e Upsell, você pode promover produtos que correspondam às necessidades e preferências exclusivas de um cliente. 

Isso vai além de garantir uma experiência de compra agradável: aumenta a reputação do seu negócio.

5. Garante ganhos a longo prazo

Upselling e cross-selling podem aumentar a fidelidade do cliente, o que, por sua vez, resulta em compras recorrentes. 

Uma vez que os compradores são leais ao seu negócio, você pode negociar com eles ofertas mais valiosas e aumentar a probabilidade de compra por impulso.

Esses fatores contribuem para resultados mais positivos a longo prazo, tanto em termos de vendas quanto de ganhos de receita.  

→ Dê o play no vídeo no vídeo a seguir e confira dicas para vender mais e melhor:

Como a inteligência de dados ajuda a fazer uma estratégia de Cross-sell e Upsell?

Estratégias de Cross-sell e Upsell dependem da capacidade dos times de Vendas e Marketing de acessar insights sobre as contas de clientes. Isso porque as informações das bases de dados fornecem pistas críticas para as necessidades de compras, os desejos e os comportamentos deles. 

Logo, é fundamental potencializar a inteligência de dados: adotar ferramentas e métodos para captar, processar e analisar grandes conjuntos de dados. Mas lembre-se que, para chegar lá, é preciso ter na sua equipe profissionais com capacidade analítica.

Neste sentido, soluções de CRM e Sales Intelligence são muito úteis.

Uma vez que é preciso munir os times de vendas e as lideranças de dados internos e externos sempre atualizados, essas ferramentas facilitam tudo, inclusive fornecendo o poder analítico necessário. 

Entre outras informações muito úteis para campanhas de Cross-sell e Upsell, destacam-se:

• históricos de compras dos clientes;
• ticket médio;
• históricos de navegação na loja virtual;
• jornada de compra;
• entre outros.

Ademais, é fundamental conhecer em profundidade o perfil de cliente ideal (ICP), dimensionar e segmentar o mercado, táticas e abordagens; e conseguir os contatos dos decisores (inclusive de comitês de compras), entre outras atividades. 

Nisso, a combinação de CRM e Sales Intelligence é perfeita, pois o que a primeira solução não dispõe em registros, a outra busca em bases de dados públicas. 

No caso de Sales Intelligence, há também o adicional da Inteligência Artificial possibilitando extrapolar a carteira de clientes, prever cenários futuros e muito mais.

Ademais, a tecnologia também é fundamental na estruturação de campanhas de ofertas de Cross-sell e Upsell online. Isso pode acontecer por meio de plataformas de e-commerce com recursos de recomendação de produtos, remarketing, entre outras funcionalidades; também em campanhas de e-mail marketing, anúncios etc.

Nas iniciativas comerciais outbound (proativas por partes dos profissionais envolvidos), a inteligência de dados preenche lacunas analíticas. Ela agiliza o trabalho de avaliação das informações, torna-o mais propenso a decisões contextualizadas e certeiras, entre outras vantagens. 

Em suma, uma estratégia que tem os métodos Cross e Upsell como eixo principal deve ser guiada por dados. E isso requer investimentos em sistemas, mas também em treinamento dos profissionais envolvidos para que suas atividades sejam mais táticas e certeiras.

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Ampliamos sua visão sobre Cross-sell e Upsell?

Cross-sell e Upsell, apesar de serem estratégias que se cruzam, podem envolver processos muito diferentes. 

Por um lado, Cross é uma abordagem coordenada para gerar demanda em novos itens (preferencialmente de maior valor); por outro, Upsell é empregado para impulsionar a venda de produtos complementares.

Essas duas práticas também são excelentes para garantir mais vendas aos clientes já conquistados que, como sabemos, custam bem menos do que a prospecção de novos clientes. Ou seja, com elas é possível garantir mais lucratividade para a empresa em curto, médio e longo prazo.

Sendo assim, quando coordenadas, as abordagens Cross-sell e Upsell têm o poder de aumentar as receitas, melhorar a experiência dos clientes e, consequentemente, a fidelização.