As interações entre uma marca e seu público mudaram drasticamente e estão mais suscetíveis a ruídos de comunicação. Com o surgimento de diversos novos canais digitais, falhas nas mensagens acontecem quando não há uma integração estratégica entre as plataformas de contato.
O Mundo VUCA trouxe com ele um cenário mais volátil e menos estático para os mercados. A informação corre com mais velocidade e novas tendências tendem a aparecer e sumir em um ritmo incontrolável para os gestores que não estão preparados.
Assim, para uma gestão de reputação da marca positiva, é preciso saber coordenar os principais canais de comunicação sob uma mesma perspectiva estratégica.
Vamos, então, falar um pouco sobre os tipos de ruídos na comunicação empresarial e quais as principais soluções para contê-los? Leia até o final para descobrir!
O que são ruídos na comunicação empresarial?
O ruído de comunicação pode ser definido como qualquer barreira que impeça um processo de comunicação eficaz. Quando isso acontece, o receptor pode se distrair, fazendo com que ele não ouça a mensagem do remetente corretamente. Ou pode acontecer o inverso, distrair o remetente e dificultar a comunicação eficaz.
De qualquer forma, o ruído se torna uma barreira à comunicação. Vale destacar que ele pode ser percebido em quase todas as esferas e contextos, incluindo face a face, grupos e configurações organizacionais.
Quais são os tipos de ruídos na comunicação empresarial?
Para assinalar os principais tipos de ruídos na comunicação empresarial, podemos usar como referências 7 categorias tradicionalmente utilizadas para classificar os problemas e obstáculos para uma interação eficaz.
Dessa forma, os ruídos podem ser:
1. Físicos
Dizem respeito a algum obstáculo tangível que esteja dificultando a informação, como um barulho muito alto que esteja impedindo o bom entendimento da informação.
2. Técnicos
Correspondem a algum problema específico do canal de comunicação utilizado para passar a mensagem. Nele, a própria estrutura escolhida como meio para a informação impossibilita a entrega para o destinatário.
3. Semânticos
Referem-se a problemas como tom de voz ou excesso de linguagem rebuscada que dificultam a transmissão da mensagem para quem deseja recebê-la.
4. Psicológicos
Geralmente correspondem aos ruídos presentes nos próprios destinatários da informação, que, por motivos pessoas, não estão em boas condições psicológicas para compreender a mensagem.
5. Fisiológicos
Assim como os ruídos psicológicos, consistem em um obstáculo no destinatário da mensagem. Uma forte dor de cabeça, cansaço ou estresse podem atrapalhá-lo na recepção da informação, por exemplo.
6. Organizacional
Pode ocorrer se você desconhecer ou desconsiderar os canais de comunicação esperados em sua organização. Certifique-se de entender a cultura organizacional o máximo possível e sobre os canais adequados para que os colaboradores se concentrem na sua mensagem e não na rota ou nas pessoas para quem ela foi enviada.
7. Cultural
O ruído cultural ocorre quando as expectativas culturais, etiqueta, atitudes e valores diferem. Existem muitas diferenças com base em nacionalidades, idades, gêneros, regiões, posições sociais, grupos de trabalho e muito mais.
Por que os ruídos de comunicação acontecem?
Todos eles podem ser identificados como tipos de ruídos na comunicação empresarial que impactam na qualidade da informação que a companhia transmite ao público-alvo.
Os ruídos físicos e técnicos podem acontecem quando os canais de comunicação divergem na informação entregue aos destinatários ou quando o próprio meio é ineficaz.
Por exemplo: quando um possível cliente recebe uma oferta de venda ou uma mensagem de marketing em um dispositivo pelo qual ele não tem afinidade ou quando a informação divulgada por um anúncio na internet não dialoga com o veiculado em postagem no Twitter. Ambos os casos são caracterizados como ruídos de informação.
Os semânticos, por sua vez, podem ser sentidos quando a empresa usa uma linguagem ininteligível. Os psicológicos ou fisiológicos podem acontecer quando disparam interações em horários incompatíveis às demandas do público (exemplo: uma ligação ou mensagem por Whatsapp em horário inconveniente).
Enquanto isso, expressões e expectativas culturais diferem não apenas internacionalmente, mas também em dimensões regionais e até interpessoalmente. Já os ruídos organizacionais vão desde o uso de canais adequados a processos, hábitos e características que tornam mais difícil para a empresa transmitir suas mensagens.
Como evitar ruídos na comunicação empresarial?
Toda empresa tem um público-alvo, certo? Neste contexto, a escolha dos canais mais eficazes para atingir sua audiência é fundamental em um plano de comunicação cujo objetivo é transmitir a informação de forma clara.
Portanto, para conter os ruídos, é importante definir quais os canais de comunicação mais utilizados e quais possuem maior poder de difusão.
Definido o público-alvo e os principais canais de comunicação, é preciso instituir uma estratégia integrada entre cada um desses meios de interação para que a informação seja transmitida com:
Coerência
As mensagens precisam se relacionar entre si para que haja coordenação entre os canais. Dessa forma, o cliente não vai receber ruído de informações ou interações divergentes entre um dispositivo e outro.
Continuidade
No caso do funil de vendas, as informações precisam seguir uma sequência temporal clara e intuitiva, a exemplo de quando o cliente faz uma compra pelo site ou telefone e recebe um e-mail de acompanhamento para orientá-lo na continuidade do processo de compra ou na utilização do serviço.
Consistência
Deve haver uma sinergia dos esforços de comunicação, independente do canal, para a transmissão de uma mensagem singular e uniforme. Essa coordenação de acordo com as estratégias de tom e abordagem que fazem a identidade da empresa é fundamental.
Complementaridade
As estratégias de comunicação devem garantir que uma informação complemente a outra. Por exemplo: a mensagem de um anúncio na imprensa ou na rede social que redirecione o cliente para outro canal deve ser receber de forma coerente com o aprofundamento da informação.
Esses princípios são essenciais para conter qualquer um dos tipos de ruídos na comunicação empresarial que citamos até aqui.
Neste contexto, o investimento em tecnologias de análise inteligente de dados são fundamentais na montagem de uma estratégia eficiente, pois torna-se possível:
- assinalar padrões de comportamento que ajudem a identificar a sua buyer persona;
- compreender quais os canais de comunicação mais eficazes, além do tom de linguagem e princípios de interação com o público;
- estabelecer métricas para avaliar os resultados do plano de comunicação, como por exemplo, o ROI (return of investment).
Ruídos na comunicação empresarial: integre canais e discursos
A complexidade e volatilidade dos novos ambientes de mercado somadas às várias possibilidades de interação entre uma empresa e sua audiência consolidam cada vez mais a importância de investir em uma comunicação integrada para superar os desafios postos.
Informações concretas sobre o público e a possibilidade de monitoramento em tempo real de interações e menções à marca propiciam às organizações insumos relevantes. Como, por exemplo, para evitar manifestação dos sete principais tipos de ruídos na comunicação empresarial.
Portanto, a comunicação empresarial precisa desenvolver uma sinergia de informação a ser transmitida de forma padronizada em seus mais diversos canais — sejam sites, blogs, redes sociais ou comunicados à imprensa. Dessa forma, o público-alvo não fica desorientado e tem uma relação mais fluida e prazerosa com a marca.
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