Gestão de crise de imagem: como agir para preservar sua marca?

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Uma gestão de crise de imagem pode ser motivada por inúmeros fatores, entre eles:

  • necessidade de anúncios de recalls não feitos; 
  • fragilidade financeira exposta ao público; 
  • crise societária; 
  • fraudes;
  • baixa qualidade de produtos/serviços prestados;
  • boatos espalhados na internet.

Além desses, outro fator importante é a falta de uma equipe especializada em gerenciamento de crise de imagem.

Mas se a crise já se instaurou na sua empresa e os valores ou a reputação da marca já foram colocados em xeque perante a opinião pública, não adianta fugir e nem fingir que nada está acontecendo.

Aliás, esses são os piores comportamentos que se pode assumir nesses momentos.

Vejamos então quais são as providências mais adequadas (e recomendadas), quando se busca minimizar ou sublimar completamente os efeitos de uma crise de imagem institucional corrente.

Como fazer o gerenciamento de crise de imagem?

1. Acompanhe permanentemente o que estão falando sobre sua empresa

Não seria possível falar sobre gestão de crise de imagem, sem mencionar a importância do monitoramento do que é dito sobre a sua empresa.

Sem saber o que as pessoas acham dela, fica difícil melhorar sua reputação institucional, concorda?

Portanto, estar a par do que falam sobre a marca que você representa permite, sobretudo, identificar um possível problema antes mesmo que ele ocorra.

Assim como os geólogos usam os sismógrafos para prever terremotos, os diretores e gerentes de Comunicação e Marketing podem recorrer às ferramentas de gerenciamento de redes sociais para obter indicações antecipadas de possíveis crises de imagem.

Essas soluções já são utilizadas pelos grandes players do mercado e oferecem a possibilidade de prever crises.

Mas diferente do que acontece com os geólogos, essas ferramentas não só avisam sobre os problemas como também ajudam as equipes de gestão de crise de imagem a preveni-las ou a minimizar os seus efeitos.

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2. Não se esconda, seja ágil

Uma vez que boatos ou notícias sobre problemas na empresa já tenham se espalhado de forma descontrolada pela web, o mais importante na gestão de crise de imagem é não se calar.

O velho “nada a declarar” transmite uma péssima imagem de consentimento, arrogância e indiferença em relação ao seu consumidor.

Um treinamento de media training é um investimento estratégico para alinhar a comunicação e mostrar o posicionamento da empresa de forma profissional e mais assertiva.

Manifeste-se, independentemente do que tenha acontecido, e seja rápido em dar o posicionamento da empresa.

Leia mais: Media training: como transformar líderes em porta-vozes.

3. Seja honesto e transparente

A honestidade e a transparência são capazes de conquistar (ou “reconquistar”) a confiança das pessoas durante uma gestão de crise de imagem.

Ter humildade para mostrar que a empresa está ciente de suas falhas, compreende a fúria dos clientes e está aberta para solucionar todos os problemas que a envolvem, humaniza a organização e a traz de volta para o coração de seu público.

Tenha bastante atenção a esse ponto.

4. Elabore um plano de gerenciamento de crise de imagem

Essa poderia perfeitamente ser a primeira das recomendações sobre gestão de crise de imagem.

Isso porque um plano de comunicação eficaz voltado para o controle da imagem institucional deve ser construído antes mesmo de existir qualquer foco de incêndio em sua empresa.

Então, se essas diretrizes ainda não existem, reúna o time de Comunicação e defina como será o posicionamento da empresa.

Com a metodologia de análise de dados e os feedbacks dos clientes, é possível identificar melhorias, prever possíveis problemas, como resolvê-los e definir a resposta que será dada em cada caso.  

5. Monte um time de multidisciplinar

Essa equipe de gestão de crise de imagem deve ser multidisciplinar e conter alguns dos seguintes cargos, dependendo da estrutura interna de cada empresa: 

  • Gerente de Marketing; 
  • Gerente de Comunicação; 
  • CIO’s (diretores da área de tecnologia);
  • representantes comerciais; 
  • colaboradores ligados ao setor de Customer Relationship Management (CRM).

Essa equipe também pode ser fragmentada em duas partes: uma para solucionar a crise e outra focada na execução do plano de comunicação elaborado previamente.

6. Comunique-se individualmente com cada cliente insatisfeito detectado

Essa é uma atitude essencial na gestão de crise de imagem.

Muitos clientes, ainda que não tenham seu problema integralmente resolvido, acabam por acalmar a animosidade contra a empresa pela simples atenção dada ao seu problema.

Procure oferecer, então, alternativas que encaminhem o problema para uma resolução e evite que esses clientes se tornem detratores da sua marca.

7. Use o mesmo canal de comunicação que gerou a crise

O problema começou pelas redes sociais? Então, melhore o gerenciamento dos canais online e capriche na execução de um plano que restabeleça a reputação da empresa pelos mesmos meios através dos quais ela foi criticada.

O motivo dessa estratégia de gestão de crise de imagem é para que as ações de resposta atinjam o mesmo público.

Leia também: Quais são os tipos de canais de comunicação ideais? Veja 5 dicas

8. Fique atento ao tom de voz da marca

Tudo que sua empresa não quer é piorar e prolongar um problema, certo? Então, quando executar as estratégias de gestão de crise de imagem tenha cuidado com a linguagem e o tom de voz da marca.

Mesmo que parte da crise tenha participação do cliente, nunca use isso para justificar o acontecido.

Seja profissional e assuma um posicionamento pelo erro e foque em solucioná-lo. Ser irônico e falar dando indiretas, pode deixar o cliente ainda mais irritado. Cuidado!

9. Crie novos processos a partir das soluções de crise

Quando o problema é resolvido com sucesso, a equipe fica aliviada e orgulhosa pelo fato de a gestão de crise de imagem ter sido eficiente.

Mas o trabalho não para. É importante repassar os aprendizados da situação e até criar novos processos, quando necessário, para evitar que a situação aconteça de novo com outros clientes. 

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Resumindo: antecipe-se às crises de imagem institucional

E aí, nossas dicas de gestão de crise de imagem fazem sentido para sua empresa?

Que tal montar logo uma equipe de gestão e começar a monitorar tudo o que falam sobre sua marca?

Com essa iniciativa, você evita que sua empresa se torne vítima de problemas que podem prejudicar a reputação online e offline. 


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