IA e reputação de marca: o que ChatGPT e outras IAs dizem sobre sua empresa?

Pensar em IA e reputação de marca é muito importante para empresas de todos os portes e segmentos. Tanto que mais de 80% profissionais de Relações Públicas, por exemplo, já afirmam que a IA faz parte do seu dia a dia. 

E tem mais: 51% têm a convicção de que ela vai impactar a área nos próximos cinco anos, segundo a PRWeek.

Com isso em perspectiva, te convidamos a acompanhar, aqui, os seguintes tópicos:

• como a relação entre reputação e Inteligência Artificial está cada vez mais íntima;
• quais são os riscos reputacionais em tempos de IA;
• qual a influência já percebida dos motores de respostas nas decisões dos consumidores;
• quais são as melhores estratégias para usar IA na gestão de reputação;
• e muito mais.

Confira! 

Qual é o papel da IA na reputação da marca?

A Inteligência Artificial não é apenas um conjunto de ferramentas para automatizar tarefas repetitivas. Nem mesmo se restringe a analisar grandes volumes de dados com eficiência sem precedentes. 

Ela vem reforçando seu papel fundamental em uma transformação abrangente. Inclusive na forma como se entende e pratica gestão de imagem corporativa.

Por meio dela, é possível fazer personalização em massa, prever tendências de mídia e opinião pública, acelerar a produção de conteúdo, entre outras frentes. Logo, o que antes demorava muito tempo para comunicadores e analistas de RP identificarem e tratarem, agora é questão de poucos cliques.

E isso que, conforme pontuam muitos especialistas, estamos vendo apenas a superfície da revolução. Com modelos generativos e as demais variações da IA na dianteira. 

A ascensão dos motores de respostas

Quem diria, por exemplo, que ferramentas como ChatGPT, Copilot, Perplexity e Gemini entrariam na disputa com motores de busca já estabelecidos? 

Pouco a pouco, o Google e seus similares dão espaço aos motores de respostas. Nestes, os usuários conseguem ir muito direto ao ponto. Eles fazem questionamentos ou solicitam ajuda em alguma tarefa, e obtêm retorno praticamente instantâneo. 

Somente o ChatGPT, grande precursor na popularização da categoria de IA Generativa, já conta com mais de 700 milhões de usuários. 

IA na tomada de decisão do consumidor

Os assistentes virtuais já começam a fazer parte do dia a dia profissional e pessoal de muitas pessoas. Eles tornam a interatividade muito mais personificada e íntima.

Alexa e Google Assistant, para citar dois bastante conhecidos, permitem aos usuários perguntar sobre os melhores produtos em uma categoria específica. Assim, eles recebem sugestões baseadas em suas preferências e histórico de compras. Além de realizar compras diretamente por comandos de voz. 

Muitas plataformas de e-commerce e redes sociais implementaram sistemas de recomendação baseados em IA para ajudar os consumidores a descobrir novos produtos e marcas. Por exemplo, ao navegar em sites como Amazon ou Instagram, os usuários recebem sugestões de produtos que podem gostar. 

Na prática, algoritmos avançados de aprendizagem de máquina, entre outras modalidades de IA, fornecem informações com base em interações anteriores, comportamentos de navegação e preferências declaradas. 

Essas recomendações tornam a experiência de compra mais eficiente e personalizada. Elas facilitam a descoberta de novos itens que correspondem aos interesses dos consumidores.

→ Leia também:

• Como a reputação da marca influencia na percepção dos investidores.

As marcas sob a influência da IA

Neste movimento, não há dúvida: a Inteligência Artificial modificou como as marcas se projetam e são percebidas por seus stakeholders. 

Isso fica claro quando observamos como as pessoas se relacionam com conteúdos. Também em como movem informações, entre outras ações. Elas agora manejam aplicativos de IA de fácil usabilidade.

Nasce então o desafio de monitorar e influenciar os motores de resposta alimentados por IA. Inclusive porque tudo indica que os assistentes de IA no trabalho vão simplificar cada vez mais a jornada de decisão também dos compradores B2B.

→ Dê o play no vídeo a seguir e confira um bate-papo sobre os impactos da IA nas Relações Públicas:

Quais são os riscos da reputação corporativa em tempos de IA?

Não se pode negar que cada avanço em IA amplia o mapa de riscos reputacionais. Com impactos em confiança, valor de marca e relações.

Confira, a seguir, quais são os mais preocupantes.

Desinformação, deepfakes e narrativas distorcidas

Em um cenário dominado por IA generativa, a desinformação ganha escala, velocidade e sofisticação sem precedentes. 

Conteúdos fabricados e deepfakes conseguem envolver marcas, executivos e porta-vozes antes de qualquer checagem estruturada dos fatos. Assim, decisões de consumo, investimento e parceria passam a ser influenciadas por versões distorcidas da realidade. 

→ A desinformação já figura entre os principais riscos globais, conforme levantamento recente do Fórum Econômico Mundial.

Respostas imprecisas sobre a marca

Motores de resposta ainda citam dados inexistentes sobre empresas, produtos e situações sensíveis. Isso aumenta o risco de informações erradas ganharem aparência de verdade quando exibidas em escala, dentro de interfaces confiáveis. 

Como efeito direto, cresce a pressão para monitorar continuamente o que essas tecnologias dizem sobre a organização. 

→ Lideranças empresariais – destaque para executivos de TI – já associam esses erros a riscos de imagem corporativa, aponta a Deloitte. 

Viés algorítmico e percepção de injustiça

Modelos de IA aprendem com dados históricos e podem replicar vieses contra grupos específicos de clientes ou colaboradores. 

Quando sistemas de recomendação, triagem ou atendimento tratam segmentos de forma desigual, a marca é percebida como injusta ou discriminatória. Em seguida, críticas, boicotes e ações coletivas encontram terreno fértil em redes sociais e mídia especializada. 

→ Viés, responsabilidade legal e danos de reputação estão entre as preocupações corporativas relacionadas à IA, afirma a PwC.

Privacidade de dados e incidentes de segurança

Soluções de Inteligência Artificial dependem de grandes volumes de dados, o que amplia a superfície de ataques. 

Logo, vazamentos envolvendo informações pessoais ou estratégicas afetam diretamente a confiança em como as organizações protegem dados sensíveis.

→  As violações estão custando cada vez mais caras para as empresas, afetando inclusive os resultados de receita, segundo estudo da IBM.

Descompasso entre inovação em IA e confiança social

A velocidade de implementação da IA nas empresas já é maior que a capacidade de explicar riscos e salvaguardas ao público. 

Basicamente, quando a adoção é percebida como apressada, opaca ou desconectada de preocupações sociais, a confiança da sociedade diminui. 

→ Há uma crescente de consumidores que rejeitam inovações quando acreditam que estão sendo mal geridas, detecta a Edelman.

Uso irresponsável por colaboradores e terceiros

Ferramentas de IA estão acessíveis a colaboradores, fornecedores e parceiros, inclusive fora do controle formal da empresa. 

Sem políticas claras, aumenta o risco de uso de “shadow AI”, com dados sensíveis enviados a ferramentas não autorizadas. 

→ Muitas organizações ainda não possuem planos estruturados para governar esse uso, ampliando a exposição reputacional, revela pesquisa da Microsoft.

Quais estratégias usar para influenciar a reputação da marca em IA?

Como você já viu até aqui, quando se trata de IA e reputação de marca, algumas estratégias precisam ser executadas.

Confira, a seguir, um detalhamento das mais recomendadas.

Monitoramento da presença digital

O primeiro passo é transformar o monitoramento da presença digital em um processo contínuo, orientado por IA e dados. 

Plataformas de escuta social e análise de menções ajudam a mapear tudo o que impacta a reputação online. Assim, é possível identificar rapidamente variações de sentimento, temas recorrentes e picos atípicos em torno da marca ou executivos. 

A ideia é que as decisões deixem de ser guiadas por percepções isoladas e passem a se apoiar em evidências.

→ Leia também:

• Análise de sentimentos: como descobrir a percepção sobre a sua marca.

Reforço de presença digital positiva

Com os modelos de IA Generativa se alimentando da web para captar informações, o ganho de presença digital precisa ser ainda melhor trabalhado. Isso significa que é preciso intensificar as táticas reputacionais online, gerando influência e conquistando menções positivas.

Agora, com ainda mais profundidade, é preciso trabalhar a qualidade do que é postado na web, incluindo as onipresentes redes sociais. Além de ter rapidez para lidar com crises antes que elas ganhem maior repercussão que os elogios à marca. 

Engajamento com o público-alvo

Mais do que nunca, é preciso transformar sinais em interação estruturada com o público-alvo. Inclusive, usar ferramentas de IA que ajudam a classificar menções por urgência, influência e impacto potencial na reputação online. 

Assim, a equipe direciona melhor o tempo, responde mais rápido a críticas relevantes e amplifica manifestações positivas. Consequentemente, a marca constrói relacionamentos consistentes em vez de atuar apenas de maneira reativa.

Também recursos de processamento de linguagem natural são úteis para personalizar respostas em diferentes canais, sem perder consistência de tom. Isso é especialmente importante quando lidamos com reclamações sensíveis, crises em formação ou debates públicos polarizados. 

Branding semântico

Também é recomendável prestar atenção ao branding semântico, disciplina que garante que a marca seja entendida corretamente por pessoas, algoritmos e motores de IA. 

Basicamente, em vez de depender apenas de slogans genéricos, a empresa trabalha descrições claras e específicas. 

Essas descrições precisam ser coerentes em todos os pontos de contato. Assim, mecanismos de buscas e respostas, bem como modelos generativos associam a organização a territórios conceituais bem definidos.

Para isso, é necessário mapear atributos, segmentos, dores e soluções prioritárias da marca. Depois, deve-se organizar tudo de forma consistente em conteúdos, metadados e dados estruturados. 

Mídia conquistada em veículos de imprensa altamente respeitados

Big techs como a Apple vêm licenciando conteúdo de veículos de alta respeitabilidade para treinar seus modelos de IA Generativa. 

Logo, as marcas que querem figurar nas respostas geradas por ChatGPT e afins, precisam intensificar a conquista de mídia jornalística.

Uso tático de canais próprios

As estratégias de brand publishing também precisam ser reforçadas para que a marca tenha um mínimo de controle sobre a própria narrativa. Isso considerando que reputação e Inteligência Artificial estão cada vez mais conectadas, sobretudo quando se trata de responder a questionamentos dos usuários.

Também neste ponto a qualidade do que a marca publica conta muito: é preciso fornecer mais dados e estatísticas, ancorar afirmações em citações de especialistas e líderes de opinião, entre outras frentes.  

→ Na tabela a seguir, veja um direcionamento tático para gerir o legado reputacional da companhia e, assim, superar os desafios trazidos pela Inteligência Artificial:

4 tipos de ferramentas de IA para gestão de reputação

1. Soluções de monitoramento e clipping com IA

Elas rastreiam menções à marca em notícias, redes sociais, sites de avaliação e fóruns especializados. Ao mesmo tempo, consolidam tudo em painéis únicos, permitindo visualizar picos de citações, temas emergentes e veículos mais influentes. 

Dessa forma, o time de Comunicação acompanha o ambiente informacional e identifica sinais de crise que moldam a reputação corporativa.

2. Sistemas de análise de sentimento e insights reputacionais

Usam processamento de linguagem natural para qualificar menções como positivas, negativas ou neutras. Além disso, identificam emoções recorrentes e tópicos associados, facilitando entender por que certas narrativas ganham força. 

Com este tipo de tecnologia, a organização conecta análise de dados, gestão de reputação online e decisões de posicionamento mais consistentes.

3. Aplicações de automação de resposta e gestão de crises

Sugerem respostas, categorizam riscos e priorizam interações sensíveis. Assim, organizam filas de atendimento e direcionam casos críticos para porta-vozes e canais adequados. 

Consequentemente, a empresa reduz improviso, acelera decisões e evita ruídos que amplificariam danos reputacionais.

4. Plataformas integradas de inteligência de comunicação e reputação

Conectam monitoramento, análise de sentimento, branding semântico e agentes de IA. 

Elas cruzam dados de mídias, buscadores, motores de resposta e canais proprietários, sintetizando contextos e antecipando riscos. Assim, IA e reputação de marca passam a ser geridas de forma contínua, estratégica e orientada por evidências. 

É o tipo de ferramenta que fortalece a comunicação corporativa e, ao mesmo tempo, a confiança social.

7 funcionalidades indispensáveis uma ferramenta de IA para gestão de reputação

Quando se fala na escolha de uma ferramenta que une IA e reputação de marca, é importante pensar nas funcionalidades que ela deve ter. 

Confira, a seguir, quais são as mais destacadas

1. Monitoramento integrado e em tempo real

A solução precisa monitorar, quase que em tempo real, notícias, redes sociais e demais canais relevantes. Dessa forma, a área enxerga mudanças de exposição, identifica riscos emergentes e correlaciona picos de menções a fatos.

2. Análise multimétricas de reputação e sentimento

É indispensável analisar automaticamente sentimento e reputação com indicadores qualitativos e quantitativos. 

Assim, IA e reputação de marca se conectam a métricas comparáveis por pilar, veículo, tema e período.

3. Benchmarking competitivo de exposição e reputação

Ferramentas robustas comparam exposição, tom e temas da marca com concorrentes e setor. Com isso, Comunicação e RP identificam oportunidades de liderança, canais-chave e espaços em que está perdendo relevância.

4. Detecção antecipada de crises e alertas inteligentes

A plataforma também precisa detectar padrões atípicos de menções, mudanças bruscas de sentimento e temas sensíveis. Dessa forma, alertas inteligentes permitem agir cedo, protegendo a reputação corporativa e reduzindo a gravidade das crises.

5. Mapeamento de líderes de opinião e bolhas informacionais

Soluções modernas mapeiam veículos, influenciadores e grupos que moldam a reputação online do setor. Consequentemente, a marca ajusta relacionamentos, adapta mensagens com mais precisão.

6. Dashboards executivos e relatórios automatizados

Dashboards executivos traduzem dados complexos em leituras simples, conectando reputação online a objetivos estratégicos. Além disso, relatórios automatizados reduzem retrabalho, garantem consistência e facilitam conversas com diretoria.

7. Agentes de IA e recursos de branding semântico

Plataformas avançadas contam com agentes de IA que resumem contextos e sugerem ações prioritárias. Com eles, a empresa aprofunda seu branding semântico, orienta posicionamento e torna o trabalho diário mais eficiente.

IA e reputação de marca: uma conexão que não pode ser ignorada

Assim como as empresas precisam continuamente se movimentar para figurar bem nos rankings do Google e demais mecanismos de busca, elas devem trabalhar para serem bem descritas pelas ferramentas de IA Generativa.

O grande desafio é que os mecanismos de respostas como o ChatGPT, Perplexity.IA e outros não são editáveis. Logo, as marcas têm que reforçar a presença digital positiva, ser bem mencionadas pela imprensa, além de dialogar de maneira propositiva com variados públicos nas mídias sociais.

Em suma, já não dá mais para pensar em gestão de reputação sem que a Inteligência Artificial seja considerada nos planejamentos e nas ações. 

É bem verdade que a relação entre IA e reputação de marca ainda trará muitas surpresas. Contudo, as companhias que já lidam estrategicamente com essa nova realidade tendem a se sair melhor que seus competidores. 

Sobre a Cortex

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