Online reputation management, a gestão de reputação online, é fundamental para todas as marcas atualmente. Especialmente porque o cultivo de uma boa percepção digital influencia muitas decisões como, por exemplo, de compra e investimentos, fidelidade de clientes, entre outros aspectos decisivos para os negócios.
Para se ter uma ideia, 75% dos consumidores analisam avaliações na web para determinar se confiam em uma empresa. Neste contexto, ao menos 54% dos compradores declaram evitar fornecedores com uma classificação online inferior a quatro estrelas.
Agora, como realizar online reputation management? Essa e outras perguntas são respondidas em detalhes aqui.
Leia com atenção os seguintes tópicos:
Online Reputation Management é a gestão de reputação online. Ela consiste em monitorar, influenciar e controlar a percepção pública de uma marca, empresa ou indivíduo na internet.
A gestão de reputação online é realizada com diversas estratégias. Desde o acompanhamento de menções e avaliações até a criação de conteúdo positivo e a resposta a críticas. Isso visando manter uma imagem favorável no ambiente digital.
Também é correto afirmar que a gestão da reputação online é um esforço das áreas de Comunicação e Relações Públicas. Ela, conduzida por comunicadores e outros especialistas, integra-se a estratégias como branding, marketing e até atendimento ao cliente.
Basicamente, as duas equipes colaboram para monitorar, analisar e responder às percepções públicas de forma coesa e eficaz. Logo, devem ter habilidades e ferramentas para administrar bem a dinamicidade digital, agindo com eficácia a favor do negócio. Só assim conseguem garantir uma abordagem holística na construção e manutenção da imagem corporativa.
A gestão da reputação online é fundamental para o sucesso e a longevidade das organizações. Especialmente porque os ambientes digitais e não digitais convergem continuamente. Eles são arenas onde a opinião pública se move de forma ávida.
Quando bem realizada, uma estratégia de online reputation management influencia a confiança dos stakeholders. Por extensão, o desempenho financeiro, a capacidade de gestão de crises e o posicionamento nos mecanismos de busca. Ademais, a satisfação do cliente, a transparência, a competitividade e a eficácia das estratégias de comunicação e relações públicas.
Veja, nos tópicos que seguem, um detalhamento dos benefícios que as empresas obtêm ao investir nisso.
Ninguém mais tem dúvida que uma presença online bem arquitetada influencia o posicionamento das marcas nos mecanismos de busca.
Conteúdos positivos e bem gerenciados melhoram o SEO e aumentam a visibilidade. Logo, facilitam para que os públicos-alvo encontrem a empresa, seus produtos e serviços.
Isso é conseguido por negócios que, de maneira sistemática e metodológica, fazem online reputation management. Eles tomam as rédeas de sua participação na web e, com mais facilidade que outros, navegam propositivamente os espaços virtuais.
Ativo intangível, a confiança influencia diretamente as decisões de compra e investimento.
Logo, empresas com reputação online positiva atraem mais e melhores clientes, parceiros e investidores. Elas monitoram e administram ativamente a forma como são mencionadas nos ambientes digitais, por isso, tendem a transmitir maior confiabilidade.
As companhias que têm proatividade em online reputation management são mais resilientes aos movimentos do mercado. Elas obtêm avaliações positivas, e sabem como aproveitá-las a seu favor. Por isso, vendem mais e com mais margem de lucro.
Dessa forma, são mais estáveis e sustentáveis, financeira e mercadologicamente falando. Afinal, fazem do feedback de stakeholders satisfeitos seu maior trunfo de promoção e visibilidade.
No detalhe, conseguem se diferenciar perante concorrentes, atrair talentos, clientes e oportunidades de negócio.
No cenário digital, crises de reputação podem surgir rapidamente e se espalhar com velocidade.
Sabendo disso, as organizações que têm uma estratégia de gestão de reputação online trabalham continuamente. De maneira preventiva e tática, conseguem identificar e mitigar riscos antes que se tornem grandes problemas.
Elas preservam a integridade de suas marcas e, muitas vezes, conseguem reverter crises a seu favor. Sobretudo porque têm capacidade de responder rapidamente a situações adversas.
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Veja agora um passo a passo para iniciar a implementação da sua estratégia de gestão de reputação online.
Comece unindo Comunicação e RP para que, juntas, essas áreas assumam a iniciativa de online reputation management.
Feito isso, capacite os membros em análise de dados, interpretação de métricas e compreensão de tendências digitais. Só assim, eles poderão agir com as habilidades necessárias.
Certifique-se também de que os profissionais dispõem de tecnologias de monitoramento de mídias, análise de sentimentos, entre outras frentes.
Com o time formado e bem equipado, realize uma auditoria abrangente para avaliar a presença digital da marca.
Pesquise o nome da empresa nos principais motores de busca e analise os resultados nas primeiras páginas. Faça isso buscando identificar menções em blogs, notícias, fóruns e redes sociais.
A ideia geral é diagnosticar como está a reputação da marca atualmente no online. Pois, a partir disso, serão planejadas e executadas ações de melhoria e manutenção de imagem.
Estude as estratégias de reputação online de concorrentes diretos e empresas similares.
Analise suas presenças digitais, incluindo sites, blogs e perfis em redes sociais.
Observe, por exemplo, como as marcas que você está analisando respondem a feedbacks e gerenciam crises. Dessa forma, além de detectar fortalezas e fraquezas, também será possível conhecer práticas eficazes e margens de diferenciação.
Quando bem executada, essa análise comparativa oferece insights valiosos para aprimorar a própria estratégia de reputação online.
Com base nas informações coletadas, desenvolva uma estratégia de reputação online alinhada aos objetivos da empresa.
Defina metas claras, como aumentar avaliações positivas ou melhorar o posicionamento em buscas. E estabeleça diretrizes para a criação e compartilhamento de conteúdo que reflita os valores da marca.
Planeje também ações para engajar o público, como campanhas interativas ou programas de fidelização.
Além disso, estabeleça protocolos para resposta a feedbacks, garantindo consistência e profissionalismo. E implemente medidas para monitorar e avaliar o progresso – isso vai ajudar a, sempre que necessário, realizar ajustes rápidos.
Crie um sistema contínuo de monitoramento das menções à marca em todas as plataformas digitais. Se possível, configure alertas para palavras-chave relacionadas à empresa, produtos ou serviços.
Analise regularmente os dados coletados, identificando tendências e áreas de preocupação. E mantenha registros das interações, bem como debata sobre elas com o time. Tudo buscando ter insumos para revisões de rotas sempre que oportuno.
Aqui na Cortex nos orgulhamos de fornecer a plataforma Cortex Brand utilizada pelas companhias com melhor reputação no Brasil. Com ela, as empresas conseguem monitorar em tempo real a exposição da marca nas mais diversas mídias, identificando menções e tendências relevantes.
Elas têm uma visão abrangente da percepção pública e facilmente detectam potenciais crises de reputação. Inclusive porque conseguem identificar e decifrar bolhas ideológicas e de informação que, normalmente, são de difícil localização.
Possibilitando análises qualitativas e quantitativas, a plataforma demonstra o impacto das menções, considerando o sentimento e a influência dos veículos. Esses insights orientam estratégias de comunicação mais assertivas, alinhadas aos objetivos corporativos.
O benchmarking também se torna contínuo e propositivo com Cortex Brand. Basicamente, a solução permite comparar a performance da marca com a de concorrentes, identificando oportunidades de melhoria.
Além disso, relatórios integrados facilitam a comunicação dos resultados aos stakeholders, demonstrando o valor das ações de gestão de reputação.
Dotada de IA, a solução de Cortex Brand também provê funcionalidades que facilitam tradução de dados numéricos em textos, entendimento de indicadores importantes para a área, entre outros benefícios.
Além disso, facilita a identificação de padrões e tendências que impactam diretamente as estratégias comunicacionais. E mais: ajuda a destacar os indicadores mais relevantes, tornando as análises precisas e as decisões acertadas.
Os maiores diferenciais de Cortex Brand são os agentes de IA.
Na prática, essas distinções começam com o Agente de Objetivos e Métricas, que transforma direcionadores estratégicos em indicadores claros para acompanhar a efetividade da comunicação.
Em seguida, o Agente de Monitoramento amplia a capacidade de leitura do ambiente informacional. Ele possibilita acompanhar mais de 7,3 milhões de matérias por mês, em oito tipos de mídia e mais de 316 mil fontes únicas. Isso classificando os dados por sentimento e relevância.
O Agente de Análise entrega indicadores inteligentes integrados ao planejamento estratégico e à jornada de reputação da marca.
Já o Agente de Report organiza relatórios executivos, operacionais e voltados a agências. Ele reduz retrabalho e acelera a circulação de informação. Com isso, fornece uma leitura mais clara do impacto da comunicação. Consequentemente, tomadas de decisão mais ágeis, apoiadas por painéis e análises orientadas à ação.
No ambiente digital, onde tudo acontece rapidamente e o alcance é global, a reputação corporativa é bastante sensível.
Por isso, uma boa estratégia de online reputation management é fundamental. Sem isso, é como se o negócio andasse à deriva; vulnerável à dinamicidade virtual, sem controle de como é mencionado.
O que você achou das nossas dicas para começar a estruturar online reputation management?
Sobre a Cortex
A Cortex é a empresa líder em Inteligência Aumentada aplicada a Go-to-Market. Saiba como usar Inteligência Artificial em mensuração e analytics de mídia, além de monitorar a reputação corporativa de forma integrada. Conheça nossa solução de Cortex Brand.
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