Follow-up de vendas: o que é e como fazer

Follow-up de vendas é o acompanhamento do potencial cliente. Ou seja, a continuidade do contato com o lead ao longo da jornada de compra. 

Quando feito de forma correta, ele é decisivo para o fechamento do negócio. Inclusive porque já se sabe que 60% dos compradores dizem não ao menos quatro vezes antes de dizer sim. 

Quer outro motivo para entrar em contato com o lead ou comprador? 

Estima-se que 80% dos contratos B2B exigem uma média de cinco contatos antes de serem firmados, segundo levantamento da Invesp.

Para ter sucesso nessa abordagem, contudo, é preciso seguir as boas práticas dessa estratégia. E é justamente isso que vamos te mostrar ao longo deste artigo.

Continue lendo para ver em detalhes:

• O que é follow-up de vendas?
• Por que fazer follow-up é fundamental para o sucesso em vendas?
• Quais são os princípios básicos do follow-up de vendas?
• Quando fazer follow-up?
• Qual o passo a passo para realizar um bom follow-up de vendas?
• Quais são os erros comuns no follow-up, e como evitá-los?
• FAQ - Perguntas mais frequentes sobre follow-up de vendas
• Conclusão.

O que é follow-up de vendas?

Follow-up de vendas é o contato planejado após uma interação comercial para avançar a negociação. Com essa prática, retoma-se contexto e valor e, assim, remove-se dúvidas e alinha-se próximos passos. Além disso, organiza-se a cadência de abordagem e aumenta-se a taxa de resposta sem pressionar o cliente.

Podendo ser traduzido para “acompanhamento comercial”, o termo follow-up de vendas diz respeito a tudo que é feito “após o discurso inicial para incentivar o cliente em potencial a agir”, como descreve a HubSpot. 

Também é correto dizer que o follow-up de vendas é um passo crítico na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com potenciais compradores, sejam eles novos ou já pertencentes à carteira de clientes. 

Ele envolve esforços de comunicação para ver como o lead está se saindo e se ele tem algum problema ou dúvida sobre o produto ou serviço ofertado. 

Estamos falando, portanto, de uma estratégia que vai muito além de encontrar um motivo para entrar em contato com o lead. Ela envolve um conjunto de ações planejadas para manter o contato propositivo com clientes em potencial após uma primeira interação.

Especialmente visando nutrir o relacionamento, esclarecer dúvidas, reforçar a proposta de valor e aumentar as chances de conversão.

Por que fazer follow-up é fundamental para o sucesso em vendas?

Para se ter uma ideia da importância dessa estratégia, basta saber que cerca de 80% das vendas de produto ou serviço exigem ao menos cinco ações de follow-up, como aponta uma pesquisa da Brevet. 

Ou seja, a fama de insistente dos vendedores é real, mas, ao mesmo tempo, só ela garante o fechamento de negócios. Especialmente no mercado B2B onde os comitês de compras são altamente profissionais e respondem a rígidos processos de negociação. 

Além disso, o follow-up de vendas mostra o quanto a empresa se importa e dá o tom dos próximos passos no relacionamento.

Ele ajuda a detectar problemas corrigíveis ao mesmo tempo em que desfaz a ideia de que toda a simpatia empregada tinha o pedido como único objetivo. 

E mais: sem isso, os vendedores podem nunca aprender sobre alguns dos motivos mais comuns pelos quais os compradores nunca voltam.

No detalhe:

O follow mantém o fluxo do funil e reduz o “silêncio” na negociação

Sem follow-up, o pipeline fica sujeito a lacunas e suposições. Com follow-up, cada contato busca uma resposta e define o próximo passo.

As objeções aparecem mais cedo e viram pauta de resolução, não de abandono. Como resultado, o funil avança com menos retrabalho e menos “vai e volta” improdutivo.

Ajuda a construir consenso no comitê de compras

Em comitês, divergências internas atrasam decisões e travam contratos.

Logo, follow-up não é insistência; é coordenação de informações e critérios. Além disso, cada contato pode atualizar o status e destravar pendências entre áreas.

Aumenta a chance de resposta quando o timing é tratado como disciplina

O follow-up eficaz respeita velocidade, canal e contexto da interação anterior.

Dentro disso, temos o fator agilidade. Ele protege o momento de atenção do prospect. Ao mesmo tempo, mantém a conversa ancorada em compromissos objetivos, não em cobranças genéricas.

Protege o investimento em prospecção e melhora a previsibilidade

Cada lead gerado já carrega custo de tempo, mídia e esforço comercial.

Sem follow-up, esse investimento se perde por falta de continuidade e registro. Com follow-up estruturado, o time captura sinais, atualiza prioridades e ajusta abordagens.

Basicamente, a operação ganha previsibilidade porque decisões se baseiam em histórico e evidências.

Quais são os princípios básicos do follow-up de vendas?

Basicamente, o follow-up está ancorado em quatro grandes princípios. Confira, a seguir, um detalhamento de cada um deles.

1. A manutenção do cronograma 

É preciso incluí-lo na programação diária dos vendedores. 

Sem isso, é muito fácil os profissionais se envolverem em novas atividades, deixando os leads qualificados de lado.

2. A escolha do método certo 

São muitas as maneiras de acompanhamento: da visita à chamada telefônica, do e-mail à mala direta, passando por interações nas redes sociais (social selling), entre outras. 

Cabe a cada empresa, segundo o perfil de cliente ideal que atende e também as ofertas que entregam, determinar quais são os meios mais efetivos de follow-up.

3. A reiteração da apreciação 

Um grande objetivo do acompanhamento é apenas mostrar que o vendedor se importa e tem um compromisso de longo prazo com o cliente. 

Se o profissional só aparece periodicamente para fazer novas vendas, os compradores não o verão como genuinamente interessado neles. 

Do contrário, se ele ligar para dizer "obrigado novamente" e informar que está disponível vai causar uma impressão positiva.

4. A indagação das preocupações 

A maioria dos clientes não ligará para reclamar se tiver problemas com suas compras. 

Em vez disso, eles simplesmente não voltam e podem contar a amigos, familiares ou outras empresas sobre sua experiência. 

Ao perguntar como as coisas estão indo, o vendedor tem a chance de resolver gargalos ou mal-entendidos e deixar os compradores satisfeitos. Se já estão satisfeitos, o follow-up é um bom momento para pedir indicações, por exemplo. 

Quando fazer follow-up?

O timing do follow-up de vendas precisa ser estratégico. Ele é determinante para o sucesso no avanço do diálogo com clientes em potencial, além de influenciar diretamente no resultado final de cada negociação.

Confira, a seguir, as diversas ocasiões em que contatos de acompanhamento são bem-vindos.

Após o primeiro contato

Em linhas gerais, logo após o primeiro contato é o momento em que o interlocutor ainda está com a conversa fresca na mente. Logo, reforçar o interesse demonstrado é essencial.

Depois do envio da proposta

Outra situação indicada é após enviar uma proposta. 

É comum que compradores precisem de tempo para revisar detalhes. No entanto, um follow-up bem realizado garante que dúvidas sejam resolvidas rapidamente — o que ajuda a manter o processo de vendas em movimento.

Quando o interesse foi detectado, mas a conversa não evoluiu

Quando um potencial cliente demonstra interesse, mas não dá continuidade, o follow-up se torna vital. 

Esse momento indica uma oportunidade de reavivar o interesse; mostrar o comprometimento do vendedor com a solução.

Na esteira de eventos e reuniões

Também é importante após um evento ou reunião significativa. 

Essas ocasiões criam um vínculo que precisa ser reforçado — é preciso se assegurar de que o cliente perceba seu valor e esteja inclinado a avançar na negociação.

Em momentos importantes para o comprador

Não podemos esquecer dos marcos importantes do cliente, como um lançamento de produto ou serviço, início de projetos de expansão, entre outros. 

Em tais situações o bom follow-up de vendas é oportuno. Ele demonstra que o profissional está atento às necessidades e ao momento ideal para oferecer sua solução.

Quando o cliente silencia

Muitas vezes, quando há silêncio por parte do cliente pode ser sinal de que um follow-up de vendas é necessário. Nesse caso, o objetivo é entender se há obstáculos ou dúvidas que precisam ser superados.

Após a primeira compra

Por fim, após a compra, o bom follow-up é uma questão de comprometimento e esforço de interesse na fidelização. 

Esse pós-venda aumenta as chances de garantir que o cliente se sinta amparado depois que fechou um negócio. Além de sondar se ele está satisfeito e, se necessário, realizar ajustes ou reparações. 

Ademais, neste caso, o follow-up de vendas abre portas para novas oportunidades, bem como fortalece e ajuda a consolidar a relação.

Qual o passo a passo para realizar um bom follow-up de vendas?

Baseando-se nos princípios básicos, confira, a seguir, um passo a passo para a execução do follow-up de vendas perfeito!

Passo 1: Determine o momento certo

Para cada tipo de prospect ou cliente há um momento certo de fazer follow-up. Isso significa que nem sempre se faz um contato de acompanhamento apenas depois do envio da proposta comercial. 

Há casos em que o follow-up vai cair melhor após o primeiro contato, seja pessoal ou via telefone. Por exemplo, enviando um e-mail onde são descritos rapidamente os tópicos conversados. 

Em outras ocasiões, é interessante enviar uma mensagem via WhatsApp dois ou três dias depois da primeira reunião, e assim por diante. 

Seja como for, é recomendado que o período de follow-up seja determinado na segmentação de clientes, quando são separados os contatos conforme características específicas dentro do software de CRM. 

Passo 2: Escolha os canais adequados

Outro passo fundamental é a escolha dos canais por onde cada perfil de comprador será acompanhado pelos times de Marketing e Vendas. 

Como sabemos, há uma tendência à multicanalidade no mercado B2B atual, no entanto, não é recomendado “atacar” os prospects de todos os lados quando se trata do follow-up.

Uma boa tática é sondar por qual meio o potencial comprador gostaria de receber contatos da empresa já na primeira reunião. Dessa forma, evita-se irritá-lo com abordagens indesejadas.

Passo 3: Estabeleça uma frequência equilibrada

Também o timing correto do follow-up é essencial em um processo de vendas estratégico. Isso pelos mesmos motivos citados no tópico relativo aos canais: é preciso evitar excessos. 

Se, por um lado, o acompanhamento não pode representar o maior esforço dos vendedores, ele também merece atenção. 

Além disso, é preciso que os profissionais saibam detectar oportunidades para fazer contato, o que requer uma atuação menos mecanizada, de maior sensibilidade.

Em suma, considerando o perfil de cliente ideal e a receptividade dos contatos, deve-se estabelecer uma frequência na qual o bom senso não é sacrificado.   

Passo 4: Entregue valor em cada ação

Agora, como fazer um follow-up sem ferir suscetibilidades? A resposta está na entrega de valor, ou seja, em acrescentar algo na vida do potencial comprador em cada contato realizado, seja ele pessoal ou via e-mail.

Basicamente, o prospect precisa sentir que está aprendendo algo, sanando alguma dúvida, recebendo alguma dica ou simplesmente tendo uma conversa agradável. Ele jamais deve concluir que a única razão para ser procurado é a venda pura e simplesmente. 

Se for enviar um e-mail, que tal colocar uma dica na mensagem? Se for fazer uma ligação, é interessante que ela esteja dentro de um contexto amigável — um desconto, uma dica de uso etc. 

Passo 5: Assuma uma postura consultiva

Não há nada mais poderoso do que fazer follow-up demonstrando aos clientes em potencial que o objetivo é facilitar. 

Em outras palavras, quanto mais consultiva for a atuação do profissional que faz contato, maior será a afinidade gerada e, consequentemente, mais próximo do sucesso ele estará.

Vale a pena lançar mão de técnicas de relacionamento, demonstrando interesse genuíno nos objetivos a serem alcançados pelo comprador. Paralelamente, dar enfoque em abordagens personalizadas — que o interlocutor sinta claramente que foram pensadas sob medida para ele. 

Passo 6: Deixe sempre um gancho para futuras conversas

Seja via redes sociais, em videoconferências ou presencialmente, é sempre bom que o follow-up seja conduzido de maneira a não dar as conversas por encerradas. 

Pelo contrário, quando os potenciais clientes sentem que ainda há o que evoluir no diálogo, eles estarão mais abertos a receber novos contatos. 

Isso pode ser feito de maneira explícita (convidando para agendar uma nova interação), ou implícita (sugerindo que em breve serão apresentadas novidades). 

Passo 7: Refaça a rota sempre que aprender algo novo

Por fim, se tem um bom follow-up também quando o vendedor sente que aprendeu algo. Aliás, o aprendizado contínuo é muito importante na atual dinâmica mercadológica, na qual as incertezas e as mudanças estão sempre presentes.

Neste sentido, vale a pena reavaliar rotineiramente como os contatos de acompanhamento estão sendo realizados. E verificar se há novidades neste campo dentro do nicho no qual a empresa atua — fazendo benchmarking competitivo ou simplesmente trocando ideias com colegas.

O feedback dos clientes e prospects também são muito úteis neste exercício. Com eles, é possível realizar ajustes e manter a estratégia sempre renovada. 

Quais são os erros comuns no follow-up – e como evitá-los?

Veja agora cinco erros a serem evitados no follow-up.

1. Não registrar contexto e compromissos no CRM

Quando o histórico fica “na cabeça” do vendedor, o próximo contato perde precisão. Além disso, decisões do comprador somem e viram retrabalho. 

Para evitar, registre objetivo, objeções, prazos, responsáveis e principais evidências em campos padronizados. Assim, qualquer pessoa retoma o caso com contexto e continuidade.

2. Priorizar por intuição, e não por sinais

Muitos times fazem follow-up igual para todo mundo, independentemente do estágio. No entanto, sinais como resposta parcial, abertura e interação no conteúdo indicam probabilidade distinta. 

Para que isso não aconteça, use critérios de priorização por etapa e uma fila baseada em engajamento e fit. Dessa forma, energia comercial vai primeiro para quem está mais próximo de decidir.

3. Falar com uma única pessoa e ignorar o comitê

Em vendas B2B, um contato raramente decide sozinho, mesmo quando parece patrocinador. Portanto, o follow-up pode travar por falta de validação em outras áreas. 

Nossa recomendação: mapeie papéis, dependências e quem aprova orçamento, segurança, jurídico e operação. Em seguida, peça encaminhamentos internos e ajuste mensagens para cada interesse.

4. Enviar mensagens longas e difíceis de responder

Follow-ups extensos aumentam o custo de leitura e reduzem a chance de retorno. Além disso, várias perguntas no mesmo texto criam procrastinação. 

Para evitar, escreva curto, retome o ponto anterior e faça uma única pergunta objetiva por vez. Se necessário, ofereça duas opções de agenda e um caminho alternativo de resposta rápida.

5. Não definir regras de saída e reengajamento

Sem critérios, o vendedor insiste demais ou abandona cedo demais a oportunidade. Consequentemente, o pipeline fica inflado e a previsão perde confiabilidade. 

Evite isso definindo um número de tentativas, janelas de tempo e um contato de encerramento respeitoso documentado. Depois, programe reativação por evento, mudança de cargo ou novo sinal de interesse no setor.

Exemplos de follow-up de vendas

Veja agora uma série de exemplos de follow-up de vendas, realizados em variados formatos.

Após a reunião: registre e avance

• E-mail: "Segue resumo, responsáveis e datas; também envio o material combinado”. “Confirmo nossa próxima conversa?”
• WhatsApp: “Fechei o resumo em dois pontos; seguimos com o próximo passo esta semana?”
• Ligação: “Ligo rápido para validar um detalhe e combinar o próximo marco”.

Após envio de proposta: conduza critérios de decisão

• E-mail: “Estruturei a proposta por critérios e riscos; assim, a avaliação fica objetiva.” “Alinhamos em 15 minutos?”
• WhatsApp: “Enviei a proposta; qual critério pesa mais: prazo, escopo ou custo total?”
• LinkedIn: “Posso encaminhar um resumo executivo para quem aprova orçamento?”

Sem resposta no prazo combinado: simplifique a decisão

• E-mail: “Para evitar ruído, proponho duas opções: seguimos com X ou pauso por agora”. “Qual caminho faz sentido?”
• WhatsApp: “Posso pausar este assunto, ou prefere retomar na próxima semana?”
• Ligação: “Quero confirmar se houve mudança de prioridade e ajustar meu planejamento”.

Quando surge objeção de preço: trate escopo e retorno

• E-mail: “Posso ajustar o escopo para caber no orçamento, sem perder o resultado principal”. “Diga-me, o que é inegociável?”
• WhatsApp: “Se eu reduzir o escopo, você mantém o prazo? Assim, evitamos o custo oculto”.
• Ligação: “Vamos revisar hipóteses de retorno e risco; depois proponho uma alternativa”.

Quando há comitê de compras: distribua a conversa

• E-mail: “Preparei um resumo por áreas, com perguntas para financeiro, operação e tecnologia”. “Quem mais precisa ver?”
• WhatsApp: “Posso mandar um resumo para segurança e para o dono do orçamento?”
• LinkedIn: “Você me indica quem valida conformidade? Eu envio um pacote específico”.

Encerramento e reabertura: preserve relacionamento

• E-mail: “Como não tive retorno, vou encerrar este fluxo e retomar quando houver prioridade”. “Posso reabrir em 60 dias?”
• WhatsApp: “Encerrando por ora, tudo bem? Se mudar, é só me sinalizar”.
• Ligação: “Confirmo se devo fechar o assunto, ou se existe outro decisor a envolver”.

Reengajamento por gatilho: retome com motivo claro

• E-mail: “Vi uma mudança no seu contexto; isso costuma alterar prioridades”. “Faz sentido revisarmos o cenário?”
• WhatsApp: “Saiu uma atualização que impacta seu processo; quer que eu resuma em dois minutos?”
• LinkedIn: “Notei um novo projeto; posso enviar um caso similar e um roteiro de avaliação?”

FAQ – Perguntas frequentes sobre follow-up de vendas

O follow-up de vendas precisa ser finamente pensado e executado

Ele é altamente recomendado nas negociações entre empresas. Isso porque o ciclo da jornada de compra B2B é sempre longo e o menor sinal de desinteresse do vendedor pode abrir caminho para a concorrência.

Ao mesmo tempo, os próprios clientes tendem a ter uma rotina tão corrida que acabam fechando negociações com os vendedores que mais se fazem presentes. 

Contudo, é preciso ter em mente que esse acompanhamento deve ser metódico, finamente estudado e realizado, sob o risco de parecer insistência infundada.

Em suma, o follow-up de vendas requer método e inteligência. Dessa forma, contribuirá para o sucesso comercial da empresa, em médio e longo prazo.