Follow up em vendas é um termo em inglês referente ao acompanhamento do potencial cliente. Ou seja, é a continuidade do contato com o lead ao longo da jornada de compra.
Quando feito de forma correta, o follow-up é decisivo para o fechamento do negócio, mas, para isso, é preciso seguir as boas práticas dessa estratégia, que é o que você vai ver ao longo deste artigo.
Continue lendo para entender!
Follow-up de vendas: o que é e por que fazer
O termo follow-up poderia muito bem ser traduzido para “acompanhamento”. Em vendas, ele diz respeito a tudo que é feito “após o discurso inicial para incentivar o cliente em potencial a agir”, como descreve a HubSpot.
Também é correto dizer que o follow-up de vendas é um passo crítico na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com potenciais compradores, sejam eles novos ou já pertencentes à carteira de clientes. Ele envolve esforços de comunicação para ver como o lead está se saindo e se ele tem algum problema ou dúvida sobre o produto ou serviço ofertado.
Para se ter uma ideia da importância dessa estratégia, basta saber que cerca de 80% das vendas feitas com sucesso exigem cinco ações de follow-up em média, como aponta uma pesquisa da Brevet.
Ou seja, a fama de insistente dos vendedores é real, mas, ao mesmo tempo, só ela garante o fechamento de negócios, especialmente no mercado B2B onde os comitês de compras são altamente profissionais e respondem a rígidos processos de negociação.
Além disso, o follow-up de vendas mostra o quanto a empresa se importa. Ele ajuda a detectar problemas corrigíveis ao mesmo tempo em que desfaz a ideia de que toda a simpatia empregada tinha o pedido como único objetivo.
E mais: sem isso, os vendedores podem nunca aprender sobre alguns dos motivos mais comuns pelos quais os compradores nunca voltam.
Follow-up de vendas: os princípios básicos
Basicamente, o follow-up está ancorado em quatro grandes princípios:
- A manutenção do cronograma. É preciso incluí-lo na programação diária dos vendedores. Sem isso, é muito fácil os profissionais se envolverem em novas atividades, deixando os leads qualificados de lado.
- A escolha do método certo. São muitas as maneiras de acompanhamento: da visita à chamada telefônica, do e-mail à mala direta, passando por interações nas redes sociais (social selling), entre outras.
Cabe a cada empresa, segundo o perfil de cliente ideal que atende e também as ofertas que entregam, determinar quais são os meios mais efetivos de follow-up.
- A reiteração da apreciação. Um grande objetivo do acompanhamento é apenas mostrar que o vendedor se importa e tem um compromisso de longo prazo com o cliente.
Se o profissional só aparece periodicamente para fazer novas vendas, os compradores não o verão como genuinamente interessado neles. Do contrário, se ele ligar para dizer "obrigado novamente" e informar que está disponível vai causar uma impressão positiva.
- A indagação das preocupações. A maioria dos clientes não ligará para reclamar se tiver problemas com suas compras. Em vez disso, eles simplesmente não voltam e podem contar a amigos, familiares ou outras empresas sobre sua experiência.
Ao perguntar como as coisas estão indo, o vendedor tem a chance de resolver gargalos ou mal-entendidos e deixar os compradores satisfeitos. Se já estão satisfeitos, o follow-up é um bom momento para pedir indicações, por exemplo.
Follow-up de vendas: como executar na prática
Baseando-se nos princípios básicos, confira, a seguir, um passo a passo para a execução do follow-up de vendas perfeito!
Determine o momento certo
Para cada tipo de prospect ou cliente há um momento certo de fazer follow-up. Isso significa que nem sempre se faz um contato de acompanhamento apenas depois do envio da proposta comercial.
Há casos em que o follow-up vai cair melhor após o primeiro contato, seja pessoal ou via telefone. Por exemplo, enviando um e-mail onde são descritos rapidamente os tópicos conversados.
Em outras ocasiões, é interessante enviar uma mensagem via WhatsApp dois ou três dias depois da primeira reunião, e assim por diante.
Seja como for, é recomendado que o período de follow-up seja determinado na segmentação de clientes, quando são separados os contatos conforme características específicas dentro do software de CRM.
Escolha os canais adequados
Outro passo fundamental é a escolha dos canais por onde cada perfil de comprador será acompanhado pelos times de Marketing e Vendas.
Como sabemos, há uma tendência à multicanalidade no mercado B2B atual, no entanto, não é recomendado “atacar” os prospects de todos os lados quando se trata do follow-up.
Uma boa tática é sondar por qual meio o potencial comprador gostaria de receber contatos da empresa já na primeira reunião. Dessa forma, evita-se irritá-lo com abordagens indesejadas.
Estabeleça uma frequência equilibrada
Também o timing correto é essencial em um processo de follow-up de vendas, pelos mesmos motivos citados no tópico relativo aos canais: é preciso evitar excessos.
Se, por um lado, o acompanhamento não pode representar o maior esforço dos vendedores, ele também merece atenção. Além disso, é preciso que os profissionais saibam detectar oportunidades para fazer contato, o que requer uma atuação menos mecanizada, de maior sensibilidade.
Em suma, considerando o perfil de cliente ideal e a receptividade dos contatos, deve-se estabelecer uma frequência na qual o bom senso não é sacrificado.
Entregue valor em cada ação
Agora, como fazer follow-up sem ferir suscetibilidades? A resposta está na entrega de valor, ou seja, em acrescentar algo na vida do potencial comprador em cada contato realizado, seja ele pessoal ou via e-mail.
Basicamente, o prospect precisa sentir que está aprendendo algo, sanando alguma dúvida, recebendo alguma dica ou simplesmente tendo uma conversa agradável. Ele jamais deve concluir que a única razão para ser procurado é a venda pura e simplesmente.
Se for enviar um e-mail, que tal colocar uma dica na mensagem? Se for fazer uma ligação, é interessante que ela esteja dentro de um contexto amigável — um desconto, uma dica de uso etc.
Resumindo
Fazer follow-up de vendas é altamente recomendado no mercado B2B. Isso porque o ciclo da jornada dos compradores profissionais é sempre longo e o menor sinal de desinteresse do vendedor pode abrir caminho para a concorrência.
Ao mesmo tempo, os próprios clientes tendem a ter uma rotina tão corrida que acabam fechando negociações com os vendedores que mais se fazem presentes.
Contudo, é preciso ter em mente que esse acompanhamento deve ser metódico, finamente estudado, sob o risco de parecer insistência infundada.
Em suma, o follow-up de vendas requer método e inteligência. Dessa forma, contribuirá para o sucesso comercial da empresa, em médio e longo prazo.
Sobre a Cortex
A Cortex é a empresa número 1 em soluções de inteligência para crescimento. Caso queira saber como prospectar clientes com inteligência de dados, conheça nossa plataforma de Vendas e Mercado.
Ou, se tiver urgência, não perca tempo: agende uma conversa com a equipe de especialistas Cortex e descubra como economizar centenas de horas dos times de inteligência.
