Você sabe o que é customer intelligence? A prática consiste na coleta de dados e informações dos clientes de uma empresa. A partir disso, é possível definir perfis de comportamento e segmentar o seu público, aumentando a eficácia dos atendimentos e até mesmo de prospecções futuras.
Nos dias atuais, os consumidores sabem exatamente o que desejam. Por isso, entender o que é customer intelligence nunca foi tão importante para o seu processo de tomada de decisão.
Afinal, como o próprio termo em inglês já indica, essa estratégia foca em inteligência, uma palavra de ordem para quem busca se diferenciar dos concorrentes e atender às necessidades do público-alvo na era dos dados.
Sendo assim, neste artigo, você descobrirá o que é customer intelligence, e como integrar a prática às estratégias de negócio é fundamental para converter leads, aumentar as vendas e se destacar frente à concorrência.
Continue a leitura até o fim!
O que é customer intelligence e qual sua importância?
De forma objetiva, a inteligência do cliente, ou simplesmente CI, é o processo de coleta e análise de dados relacionados ao seu consumidor-alvo.
Portanto, o customer intelligence vai tratar do gerenciamento de Big Data nos mais variados bancos de dados que você construir sobre suas personas. O objetivo dessas ações é embasar decisões que melhorem a atração e o relacionamento com os clientes.
Afinal, nada melhor do que conhecer seu público para saber qual oferta fazer no timing certo, concorda? Basta saber que 57% dos clientes entrevistados em uma pesquisa da Salesforce disseram que querem receber atendimento personalizado.
Por conta disso, eles estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de ofertas e descontos direcionadas às suas necessidades e dores.
Ainda pode-se destacar o fato de que 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam porque a experiência de compra foi personalizada, segundo a Segment.
Ou seja, os clientes prezam pela personalização. Querem ser abordados com o produto/serviço certo na hora propícia. O customer Intelligence surge para ajudar a realizar este desejo dos clientes.
Como o CRM ajuda com customer intelligence
Para entregar o nível de personalização desejado, o histórico de interação do cliente com a sua marca é uma fonte valiosa de informação. Esses tipos de dados podem ser coletados com uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management).
Em tradução livre, significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Ou seja, cumpre a função de organizar e automatizar a relação de uma empresa com seus atuais e potenciais clientes. Isso acontece a partir de um banco de dados com informações valiosas como:
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histórico de vendas;
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serviços contratados;
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pesquisas realizadas;
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formulários preenchidos;
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endereços de contato;
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empresas com as quais o cliente tem relacionamento;
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contato com centrais de atendimento.
Esses e outros dados, quando cruzados dentro de uma ferramenta de inteligência de vendas, são fundamentais para prever comportamentos e tendências de compra. Portanto, ajudam o customer intelligence a promover o aumento da competitividade em tempos de transformação digital.
Desta forma, a estratégia ajuda você a melhorar a relação entre os clientes e sua empresa. É preciso fazer isso de maneira rápida e eficiente, porque sua concorrência também buscará esse tipo de vantagem.
Quais informações coletar sobre seu consumidor?
As informações sobre o seu consumidor são essenciais, mas devem ser coletadas apenas com um propósito real.
Por isso, de nada adianta coletar dados pessoais e que identifiquem o seu cliente. O importante é entender seu comportamento e como seu produto gera valor na jornada dessa pessoa.
Portanto, sua estratégia de customer intelligence deve buscar entender de onde vem seu público-alvo e quais são suas características específicas.
Para isso, use da inteligência para entender hábitos de compra, como seus produtos são pesquisados, o modo de navegar pela internet, o consumo de campanhas de marketing e outras informações úteis.
Esses são alguns entre os vários dados importantes para uma empresa reter ou prospectar mais clientes.
3 aplicações da customer intelligence para seu negócio
Até aqui, falamos sobre o que é customer intelligence e sua importância. Mas quais são as principais aplicações dessa prática nos negócios?
Veja, abaixo, 3 tarefas nas quais é possível aplicar a CI.
1. Promover a fidelização de clientes na sua empresa
Os métodos mais eficazes de customer intelligence possibilitam entender o que seus clientes precisam em tempo real, e atender a essas necessidades o mais rápido possível.
Dessa forma, o público permanecerá fiel à sua marca quando você trouxer respostas às dores que surjam durante a jornada de compra. Portanto, é essencial encontrar a solução, da forma mais ágil possível, antes que a concorrência supere sua estratégia.
2. Monitorar mudanças no mercado enquanto elas acontecem
Um modelo de customer intelligence apoiado por tecnologias robustas e dados confiáveis fornece um fluxo constante de informações sobre seus clientes e o setor em geral.
Isso significa que esses dados farão com que você esteja atualizado sobre os acontecimentos em todos os níveis do seu mercado-alvo. Assim, a inteligência do cliente em tempo real fornece insumos que podem ser úteis para tomar decisões ágeis e se antecipar a possíveis problemas e à volatilidade do segmento de atuação.
Monitorar os dados dos seus consumidores permite descobrir, por exemplo, se eles subitamente deixam de comprar, passam a gastar menos ou se estão utilizando os serviços do seu concorrente.
3. Melhorar a eficiência das estratégias de vendas
Você sabia que metade das empresas que mais investem na análise dos seus consumidores, vendem mais que seus concorrentes? O levantamento é da McKinsey. Porém, isso não é suficiente.
O sucesso de um negócio está no número de clientes que voltam a comprar. Isso significa que você não deve se contentar com a atração sem considerar a recorrência.
Dessa forma, é preciso garantir a retenção para continuar vendendo seu produto ou serviço frequentemente. É aqui que a customer intelligence é útil para te ensinar como usar a tecnologia para conquistar clientes.
A CI permite monitorar a jornada do cliente e identificar as áreas que você pode impulsionar, para que seus compradores tenham a melhor experiência de negociação. Se eles passarem sem problemas, é provável que retornem e se tornem fiéis à marca.
Entendi o que é customer intelligence. Como implementá-la no meu negócio?
A melhor forma de implementar a prática no seu negócio é por meio de uma plataforma inteligente de vendas que permite a automação de dados e a integração com CRM. Mas ela, sozinha, não é capaz de conduzir o processo todo sozinho. É preciso, primeiramente, ter um mindset data driven na sua equipe para operá-la.
A partir daí, é possível contextualizar os dados e combinar esses insumos entre si. Isso te dá acesso a um panorama do relacionamento da sua empresa com seus clientes e, consequentemente, é um caminho para mantê-los satisfeitos.
Mas como fazer isso na prática? Veja a seguir!
Dicas para trabalhar com customer intelligence
Use dados para construir uma visão 360º do cliente
Uma solução de inteligência de vendas é capaz de centralizar os dados de diversos canais em um só lugar ao permitir a integração de bases internas e externas. Isso permite traçar uma visão holística sobre o comportamento do cliente.
Busque formas de monitorar a experiência do cliente em tempo real
A tecnologia pode te ajudar a identificar pontos de atenção na relação da sua empresa com os clientes por meio de métricas e indicadores específicos da área.
Em alguns casos é possível, inclusive, configurar alertas para respostas negativas do público, possibilitando uma ação rápida para solucionar o ocorrido. Isso nos leva à próxima dica.
Tenha uma postura proativa para resolver problemas
É importante estabelecer um processo de gerenciamento de CI. Isso significa estar a postos para acompanhar os alertas, traçar soluções, implementá-las para, então, mensurar resultados.
Oriente a tomada de decisão com base na análise
Vinculando o sistema de customer intelligence à automação de dados, é possível gerar interações personalizadas que gerem valor para a persona.
Em suma, o avanço da tecnologia tem permitido entregar o nível de exigência que os clientes esperam das empresas. Cabe, então, ao mundo corporativo, conhecer os diferentes mecanismos de customer intelligence para tirar proveito das ferramentas que favorecem a aproximação com os consumidores.
Sobre a Cortex
A Cortex é a empresa número 1 em soluções de inteligência para crescimento. Caso queira saber como prospectar clientes com inteligência de dados, conheça nossa plataforma de Vendas e Mercado.
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