Pós-venda: qual é a importância dessa área?

Entender o que é pós-venda e seus benefícios é determinante no sucesso de negócios B2B e B2C. Sem isso, está cada dia mais difícil fidelizar clientes por mais tempo e, consequentemente, otimizar os lucros.

Com isso em perspectiva, preparamos este texto.

Continue lendo para saber:

• o que é pós-venda e por que é tão importante investir nesta frente estratégica;
• quais são os passos para implementar um pós-venda bem-sucedido;
• como se beneficiar da tecnologia para ter um pós-venda eficaz;
• e muito mais!

O que é pós-venda?

O setor de pós-venda é responsável pela continuidade do atendimento que o cliente recebeu das vendas. Seu foco está em garantir a satisfação do comprador e/ou consumidor. 

Essa área pode ser dividida em duas categorias: pós-venda ativo e pós-venda receptivo. 

O pós-venda ativo foca seus esforços em tentar aproximar o público e fidelizá-lo à marca. Já o pós-venda receptivo tem o objetivo de dar suporte e auxílio ao cliente por meio dos canais de comunicação disponibilizados pela empresa, entre outras opções.

Agora, na prática o que faz um pós-vendas? Quais ações podem ser realizadas para a manutenção de uma relação frutífera e rentável entre empresa e público? 

Entre alguns exemplos, podemos destacar:

• análise do histórico de compra para ofertas personalizadas de upsell e cross-sell;
• interações de onboarding para maiores orientações e instruções sobre o serviço adquirido;
• uso dos dados oferecidos pelo cliente para disparar anúncios personalizados;
• desenvolvimento de alertas sobre campanhas de marketing;
• entre outros.

Por que o pós-venda é importante?

Quanto à importância do pós-venda, em síntese, por meio do atendimento realizado depois da venda, o cliente fica sabendo o quanto a empresa se preocupa com ele. O quanto ela está interessada em satisfazê-lo com o produto ou serviço adquirido. 

Dessa forma, podemos dizer que a importância do pós-venda está fundada nos benefícios que a fidelização proporciona. Afinal, além de gerar redução de custos para a organização, mais clientes retidos também indicam um bom atendimento, fortalecimento da marca e expansão do marketing boca a boca.

Além disso, as vantagens econômicas não estão limitadas à redução de custos na procura de novos prospects. Também vale salientar que um comprador fidelizado tende a  privilegiar os bons serviços adquiridos em detrimento da concorrência.

Portanto, não são só as vendas de um dia que farão o negócio prosperar. Também as vendas conjuntas, o aumento do ticket médio e as interações, que são os elementos que explicam porque o pós-venda é importante.

Como estruturar uma área de pós-venda?

Agora que você sabe o que é pós-venda, selecionamos três ações para tornar sua estratégia a mais eficiente possível.

1. Conheça seu cliente

Faça o mapeamento da jornada do cliente para conhecer melhor seu público-alvo, como seu padrão de comportamento e perfil de consumo. 

Esses insumos são essenciais para desenvolver uma buyer persona, que é o sujeito fictício e carrega todas as características de um potencial comprador dos seus serviços. 

Essa definição clara das características do público-alvo são fundamentais na orientação dos processos de tomada de decisão estratégica e no aumento do engajamento e conversão. 

Portanto, sem um perfil detalhado do consumidor que se deseja atingir, a empresa dificilmente conseguirá estabelecer um relacionamento mais assertivo, personalizado e atrativo para manter o cliente fiel à marca.

2. Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem ao gestor identificar pontos fortes e fracos do negócio. 

Boa parte dos clientes está disposto a ajudar com sugestões e feedbacks construtivos. 

As respostas dadas nas pesquisas de satisfação ajudam a empresa a fazer ajustes e aprimorar processos internos. O NPS (Net Promoter Score) é uma boa forma de entender as percepções do público com a marca.

3. Ofereça conteúdo de qualidade

Para fidelizar clientes, o e-mail marketing e o marketing de conteúdo são ótimas estratégias. No segundo caso, há diversos materiais educativos que a empresa pode elaborar para engajar clientes e reforçar a autoridade da marca no segmento de atuação.

Entre os exemplos de conteúdo, estão:

• blog posts;
• eBooks;
• webinars;
• kits de conteúdos sobre determinado tema;
• podcasts;
• entre outros.

Portanto, realizar conteúdo de boa qualidade contribui para que o consumidor solucione suas dores e problemas por meio de informações valiosas. 

Como aprimorar o setor de pós-venda com boas práticas de gestão?

O setor de pós-venda não exige altos custos de investimento para que ofereça um atendimento diferenciado e garanta que os clientes receberão o suporte que necessitam. 

Basta apenas implementar algumas boas práticas, como:

• Disponibilizar canais de comunicação de acordo com seu público: dependendo do tipo de público que sua empresa tem, oferecer atendimento via WhatsApp e outros aplicativos de comunicação, por exemplo, pode ser um grande diferencial.
• Solucionar os problemas com agilidade e eficiência: jamais faça seu cliente passar por burocracia desnecessária e precisar aguardar muito para ter um problema resolvido.
• Adiantar-se às necessidades do cliente.
• Garantir o comprometimento de sua equipe de funcionários: para isso, certifique-se de que o time está alinhado às diretrizes da empresa e preparada para fornecer o atendimento que o cliente necessita.
• Manter a constância no nível de qualidade durante todas as etapas do processo de atendimento: o consumidor precisa ser tratado de forma única antes, durante e após a venda.
• Cumprir com o que a empresa se comprometeu a entregar.
• Oferecer serviços complementares para aumentar o índice de satisfação de seus clientes;
• Acompanhar os resultados das ações de pós-vendas por meio de indicadores de desempenho, para saber em que investir mais e aperfeiçoar.
• Monitorar a satisfação do cliente com questionários, pesquisas e durante o atendimento do pós-venda.
• Manter um banco de dados sempre atualizado a respeito das informações de seus clientes: oferecer um atendimento ágil é um dos diferenciais que o consumidor levará em consideração na hora de decidir comprar novamente com sua empresa.

Desafios e oportunidades do pós-venda: como lidar com eles?

É importante ter sempre em mente que um pós-venda estratégico tem seus desafios, bem como abre caminho para muitas oportunidades. Ele é decisivo no sucesso corporativo, seja em negócios B2B ou B2C.

Sobretudo no atual momento mercadológico, de incertezas e com contínua evolução – que requer dos negócios constante adaptação. Seja em termos de lidar com a concorrência cada dia mais sofisticada, seja para acompanhar o comportamento de compradores e consumidores.

Uma boa maneira de fazer isso é investindo em inteligência de dados, capacidade analítica. Afinal, é preciso se antecipar a tendências, mensurar impactos das iniciativas e realizar ajustes em tempo hábil sempre que necessário.

As companhias mais bem-sucedidas nisso contam com o suporte de ferramentas de inteligência de Go-to-Market, geomarketing, entre outras. Elas conseguem otimizar processos comerciais e fazer interações mais assertivas que visam ao prolongamento da relação com seus stakeholders.

Basicamente, têm capacidade de:

• entender as necessidades do público-alvo;
• monitorar tendências e mudanças de mercado;
• avaliar a execução da estratégia da concorrência;
• além de analisar indicadores de performance e processos internos da companhia;
• definir territórios de atuação;
• e muito mais.

Em síntese, a automação inteligente de dados está por trás de uma estratégia sólida de pós-venda e relacionamento com o cliente. Ela eleva a capacidade de se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo.

Pós-venda vai além de oferecer assistência aos clientes após as compras concretizadas

É também uma ótima ferramenta para garantir que ele seja fidelizado à marca e torne a fazer negócios no futuro. Por isso, essa área e seus processos devem ser pensados de maneira estratégica.

Se assim for, o pós-venda funciona como uma alavanca poderosa para transformar clientes em promotores espontâneos da marca. Isso promove um círculo virtuoso que, ao fim e ao cabo, garante a sustentabilidade do negócio.

Sobre a Cortex

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