Seja qual for o tipo de negócio, a transformação digital fez, mais do que nunca, do mapeamento da jornada do cliente uma prática importantíssima para lidar com os desafios dos novos tempos.
Afinal, esse processo descreve sistematicamente as interações dos consumidores com conteúdos e canais da marca, desde as fases iniciais de conversão em leads até o pós-venda.
Registrar, cruzar e analisar essas informações, portanto, tornou-se um imperativo para conhecer melhor o público-alvo e obter insights que orientem a tomada de decisão estratégica, especialmente, da área comercial.
Não por acaso, o investimento em inteligência de vendas tende a crescer 10,5% ao ano até 2027, segundo pesquisa da Grand View Research. Isso demonstra a preocupação e o empenho dos empreendedores em analisar dados relevantes para otimizar suas estratégias de Marketing e Vendas.
Sendo assim, o que acha de saber como desenvolver ações que realmente aumentem as vendas do seu negócio usando o mapeamento da jornada do cliente como pano de fundo? Confira quatro dicas que separamos neste post.
4 dicas para fazer o mapeamento da jornada do cliente
Tanto negócios B2B quanto B2C conseguem dividir tal jornada nas etapas de conscientização, consideração e decisão do comprador e, a partir daí, criam estratégias que engajam e geram mais oportunidades de vendas. Baseado nisso, você pode desenvolvê-la com essas quatro dicas:
1- Defina quem é a buyer persona do seu negócio
Antes de planejar como serão as interações de cada etapa, deve ser definida a buyer persona do negócio, que são arquétipos dos compradores ideais.
Com ela, é possível identificar quais as necessidades dos potenciais clientes que precisam ser resolvidas, bem como suas expectativas e comportamento — insumos esses fundamentais para o mapeamento da jornada do cliente.
2- Crie um mapa da jornada do cliente detalhado e rico em informações
Uma das formas de usar essa ferramenta é criando interações exclusivas para cada uma de suas etapas.
Nesse sentido, é preciso criar um mapa de jornada do cliente detalhado com informações de todo o processo, desde as fases de prospecção.
Algumas boas práticas a serem seguidas, são:
- determine quais são as etapas sob a perspectiva do cliente, já que a ideia é promover um atendimento personalizado que atenda ao máximo suas necessidades e dores;
- entenda que devem existir objetivos claros em cada fase para que o consumidor avance no sentido da compra;
- saiba que existem diferentes tipos e exemplos de mapa de jornada do cliente e eles podem ser desenhados a partir de fontes diversas, como o primeiro canal de contato, produto ou serviço alvo da análise;
- descubra quais são os objetivos do público em cada etapa, por exemplos: saber quais são os sintomas para identificação de suas dores, as melhores soluções para seu problema ou qual prestadora de serviço aceita parcelamento da compra;
- identifique os principais pontos de contato da jornada, nos quais as interações acontecerão mais fortemente;
- por fim, explore as sensações e emoções que geram engajamento com os potenciais compradores.
3- Entenda quais interações são mais importantes em cada fase
Uma empresa pode aprender como mapear a jornada do cliente já a partir do ponto do primeiro contato com a marca — por exemplo, por meio de uma interação via call center ou anúncio em uma rede social — até a efetivação da compra, que pode acontecer em uma loja física ou e-commerce.
Isso garantirá, inclusive, que uma empresa avalie quais seus melhores espaços para conquistar clientes e aprimorar aqueles que precisam de ajustes para a melhorar a experiência de compra.
Para ilustrar, 97% dos compradores respondentes afirmaram já ter abandonado um carrinho de compras antes de fechar negócio, segundo dados da pesquisa E-commerce Trends.
Informações como essa podem ser consultadas pela inteligência de mercado de uma organização para entender quais motivos levam a essa taxa de desistência nesse ponto do mapeamento da jornada do cliente.
Assim, analisando as variáveis, é possível identificar quais pontos podem ser aprimorados para aumentar a taxa de conversão.
Conscientização
É preciso entender que nessa fase os consumidores ainda não compreendem as suas necessidades e nem os impactos de não solucionar seus problemas.
Portanto, investir em um bom volume de conteúdo otimizado e personalizado para a persona é uma das ações mais importantes nesse momento.
Pois, dessa maneira, ela entenderá que precisa buscar a solução para sua demanda rapidamente e enxergará essa possibilidade no serviço oferecido pela empresa.
Consideração
Na consideração, o lead já entende seu problema e, agora, busca as melhores soluções. Para agilizar o processo comercial, os diferenciais do produto e do serviço devem ser expostos nessa fase.
Assim, ao final dessa etapa, o potencial cliente entenderá os valores que os diferenciais da empresa podem oferecer.
Ou seja, não é preciso fazer uma argumentação prolongada na hora da venda, pois, além disso, o vendedor já terá todos os dados à sua disposição para fazer uma abordagem assertiva e objetiva.
Decisão
Nessa fase, por fim, a persona já considerou as possibilidades de solução e já pode tomar sua decisão.
Como já mencionamos, o vendedor precisa mostrar disposição para personalizar a proposta de acordo com as necessidades finais do cliente.
No caso do segmento B2B (Business to Business), visitas de negócios, dependendo do tipo de empresa, onde será apresentado um pitch de vendas pode ser uma ótima pedida para essa etapa.
4- Invista no engajamento do cliente
Envolver o cliente criando uma associação de valores é uma forma eficiente de aumentar sua satisfação e promover a fidelização com a empresa e seus produtos.
Isso fará com que ele interaja mais com a marca e faça sua propaganda “boca a boca” em momentos cruciais de divulgação, como nas mídias digitais e nos círculos de relacionamento.
Em outras palavras, uma empresa deve achar seus clientes certos, oferecer a eles a experiência de compra perfeita e depois estimular o bom relacionamento.
A importância da inteligência de dados no mapeamento da jornada do cliente
Agora que você aprendeu como mapear a jornada do cliente, fica claro que para o sucesso de sua implementação, é preciso monitorar em tempo real as principais informações relativas a seu público-alvo e tendências do segmento de atuação.
Especialmente em tempos de transformação digital, a volatilidade e a velocidade com que a informação circula e, consequentemente, mudam as características perfil de consumo são fatores que devem ser levados em consideração.
Em virtude disso, contar com uma boa ferramenta de inteligência de vendas pode ser um diferencial para sua empresa agir com agilidade, confiabilidade e precisão na hora de interagir com os clientes, resolver suas demandas e vender mais!
Gostou do conteúdo? Esperamos ter esclarecido todas as suas dúvidas sobre o mapeamento da jornada do cliente!
Sobre a Cortex
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