Entenda o que é mapeamento da jornada do cliente e como pode aumentar as suas vendas

O mapeamento da jornada do cliente é uma prática importantíssima para lidar com os desafios no ecossistema B2B. Esse processo descreve sistematicamente as interações dos compradores com conteúdos e canais da marca. Desde as fases iniciais de conversão em leads até o pós-venda.

Registrar, cruzar e analisar essas informações é imperativo para conhecer melhor o público-alvo. E mais: para obter insights que orientem a tomada de decisão estratégica. 

Além disso, mapear a jornada pode revelar demanda reprimida e oportunidades de criação de produtos e serviços. Também fortalezas e fraquezas diante da concorrência, entre outras questões. 

Não por acaso, o investimento em inteligência comercial tende a crescer 10,5% ao ano até 2027, segundo a Grand View Research. Basicamente, esse dado demonstra a preocupação e o empenho das empresas em analisar dados relevantes para otimizar Marketing e Vendas.

Agora, como desenvolver ações que realmente aumentem as vendas tendo amparo no mapeamento da jornada do cliente? 

Continue lendo, pois aqui vamos te mostrar:

• o que é o mapeamento da jornada do cliente;
• quais são os passos para realizá-lo com eficiência;
• como tecnologias e práticas de inteligência de vendas ajudam nessa missão;
• e muito mais!
  
  

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente consiste na elaboração de uma representação visual da trajetória normalmente percorrida pelo comprador. Desde o primeiro contato até a fidelização. 

Pode-se dizer também que trata-se de uma ferramenta estratégica. Afinal, ela permite identificar pontos de contato, necessidades e emoções do cliente em cada fase. Dessa forma, possibilita melhorias na experiência oferecida e o fortalecimento do relacionamento.

Mas, atenção: é preciso ter em mente que o mapeamento da jornada do cliente é diferente em cada negócio. Ele, apesar de seguir esse passo a passo, nem sempre é linear. 

Afinal, há particularidades de cada negócio, de cada tipo de perfil de cliente ideal, entre outras.

Quais são os pilares do mapeamento da jornada do cliente?

É interessante saber também que há ao menos três alicerces no mapeamento da jornada do cliente:

• Expectativa. Percepções iniciais do cliente sobre a marca, influenciadas por experiências anteriores e comunicações de Marketing. ​

• Experiência. Interações diretas do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

• Satisfação. Avaliação final do cliente sobre a capacidade da empresa em atender ou superar suas expectativas.

Quais são as fases do mapeamento da jornada do cliente?

Para ter ainda mais clareza, vale a pena pensarmos na realização do mapeamento propriamente dito. Ela geralmente é feita em cinco etapas. 

Confira, a seguir, quais são eles.

Fase 1: Conhecimento

No detalhe, busca-se entender como o cliente reconhece a marca, quando, como e por onde ele a descobre. Nessa etapa, a empresa tem a oportunidade de gerar buzz, divulgar suas ofertas. 

Fases 2 e 3: Interesse e satisfação da demanda

Também é analisada a capacidade de gerar interesse e satisfazer a procura. 

Essas são duas fases da jornada do comprador que estão intimamente ligadas. Isso porque os clientes exploram a marca e adquirem a solução que vai ao encontro de suas necessidades. Eles podem comprar em uma loja física e ler avaliações ou buscar recomendações. 

Fase 4: Ação

Só então os clientes vão realizar uma ação — idealmente, comprar. 

Fase 5: Comunicação de valor

Por fim, a marca tem a oportunidade de defender novamente a sua posição e manter contacto com o cliente. 

Seja enviando um email de agradecimento pela compra efetuada, solicitando um feedback ou oferecendo a possibilidade de enviar comentários e avaliações, por exemplo.

Exemplo de mapa da jornada do cliente

Imaginemos uma empresa que fornece softwares para outras empresas. Neste caso, o mapeamento da jornada do cliente poderia seguir essa matriz:

Quais são os benefícios de mapear a jornada do cliente?

Para te mostrar as vantagens do mapeamento da jornada do cliente, tenha em mente o seguinte cenário: uma seguradora. Ela é especializada em seguros para pequenas e médias empresas.

Trata-se de um negócio bastante competitivo, certo?

Compreensão profunda dos clientes

Ao mapear a jornada do cliente, a companhia de seguros consegue visualizar cada ponto de contato e interação com os corretores associados. 

Essa análise revela as reais necessidades, os comportamentos e as expectativas deles. Inclusive ajudando a desvendar as demandas dos segurados e potenciais segurados. 

Tudo isso com grande detalhamento em cada etapa do processo. 

Com essas informações, a empresa pode desenvolver estratégias mais eficazes e personalizadas. Ou seja, ela consegue alinhar suas iniciativas às demandas específicas dos clientes-alvo. ​

Identificação e correção de pontos de atrito

Digamos que o mapeamento revelou áreas onde os corretores enfrentam dificuldades, como processos de sinistros complexos e comunicação ineficaz. 

Tais insights podem amparar a empresa na implementação de melhorias direcionadas. Por exemplo, simplificando procedimentos e tornando as formas de atendimento mais acessíveis. 

Essas mudanças resultariam em uma experiência mais fluida e satisfatória para os clientes? Certamente, sim.

Personalização da experiência do cliente

Até aqui houve uma compreensão melhor das preferências e necessidades dos corretores. Estas, por sua vez, refletem o que os prospects e clientes esperam.

A seguradora passa então a oferecer seguros mais alinhados a cada perfil de segurado. Ela mune os corretores para que eles cheguem até seus clientes bem informados. Paralelamente, os processos internos são organizados. Tudo para garantir experiências satisfatórias de pré-venda, negociação e pós-venda.  

Trabalha abordagens personalizadas na busca pelo fortalecimento das relações com corretores e segurados. E isso só pode resultar em diferencial competitivo. ​

Melhoria nas relações interdepartamentais

O processo de mapeamento da jornada do cliente também incentivou a colaboração entre diferentes departamentos. Ele promoveu uma visão unificada da experiência do cliente. 

Essa sinergia tornou os processos internos mais eficientes. Por extensão, uma cultura organizacional centrada no cliente se estabeleceu. 

Ou seja, a seguradora partiu da busca pelo entendimento do corretor e obteve resultados lá na ponta, com o segurado. Ao mesmo tempo em que todas as suas áreas internas passaram a trabalhar em sinergia.

Aumento das taxas de aquisição, retenção e fidelização

As melhorias implementadas com base no mapeamento da jornada do cliente levaram a um aumento significativo na satisfação dos segurados. 

Eles, satisfeitos, começaram a recomendar os serviços a outros. 

Os corretores sentem isso no dia a dia, pois conseguem fechar mais contratos. E esse círculo virtuoso contribui para o crescimento sustentável da seguradora.

5 dicas para fazer o mapeamento da jornada do cliente

Confira, a seguir, cinco dicas para o mapeamento da jornada do cliente que servem a todos os tipos de empreendimentos. 

1. Dimensione o mercado para entendê-lo em profundidade

Ao iniciar o mapeamento da jornada do cliente, o dimensionamento de mercado assume uma posição central. Ele diz respeito a compreender a amplitude e as características do mercado-alvo, direcionando eficazmente as estratégias de prospecção, negociação e atendimento. 

Uma análise abrangente possibilita ajustes nas abordagens, alinhando-se às demandas e peculiaridades dos diferentes nichos que a companhia pode atender. Além disso, ela possibilita olhar para a concorrência e entender em quais frentes é possível se diferenciar.

2. Defina o perfil de cliente ideal e entenda a buyer persona do seu negócio

Antes de planejar como serão as interações de cada etapa, revisite o perfil de cliente ideal (ICP). 

Verifique se as contas-alvo condizem com a atual realidade da empresa. Se elas são aderentes aos produtos e serviços, bem como se há capacidade de atendimento, entre outros fatores.

Em seguida, estude finamente as buyer personas do negócio. Isto é, os perfis dos compradores (quem são eles, o que esperam, suas dores e necessidades, suas formas de trabalhar e assim por diante).

Isso vai ajudar a identificar quais são as necessidades dos potenciais clientes que precisam ser resolvidas. Bem como suas expectativas e comportamento — insumos esses fundamentais para o mapeamento da jornada do cliente.

3. Crie um mapa da jornada do cliente detalhado e rico em informações

Uma das formas de usar essa ferramenta é criando interações exclusivas para cada uma de suas etapas.

Nesse sentido, crie um mapa de jornada do cliente detalhado com informações de todo o processo, desde as fases de prospecção.

Algumas boas práticas a serem seguidas, são:

• determine quais são as etapas sob a perspectiva do cliente, já que a ideia é promover um atendimento personalizado que atenda ao máximo suas necessidades e dores;
• entenda que devem existir objetivos claros em cada fase para que o consumidor avance no sentido da compra;
• saiba que existem diferentes tipos e exemplos de mapa de jornada do cliente e eles podem ser desenhados a partir de fontes diversas, como o primeiro canal de contato, produto ou serviço alvo da análise;
• descubra quais são os objetivos do ICP em cada etapa, por exemplo: saber quais são:
  • os sintomas para identificação de suas dores, 
  • as melhores soluções para seu problema, 
  • ou qual prestadora de serviço aceita parcelamento da compra.
• identifique os principais pontos de contato da jornada, nos quais as interações acontecerão mais fortemente;
• por fim, explore as sensações e emoções que geram engajamento com os potenciais compradores.

4. Entenda quais interações são mais importantes em cada fase

Toda empresa pode aprender como mapear a jornada do cliente já a partir do ponto do primeiro contato com a marca. Por exemplo, por meio de uma interação via call center ou anúncio em uma rede social.

O que dizer então dos demais pontos de contato?

Certifique-se de estabelecer uma cultura de aprendizado contínuo.

Isso garantirá, inclusive, a descoberta de quais são os melhores espaços para conquistar clientes. E mais: ficará mais fácil aprimorar aqueles que precisam de ajustes para a melhorar a experiência de compra.

Avaliando interações etapa por etapa do funil de vendas

Aqui cabe também a metáfora do funil de vendas, especialmente para mapear a jornada de prospects e novos clientes.

Conscientização

Nessa fase os consumidores ainda não compreendem as suas necessidades e nem os impactos de não solucionar seus problemas.

Portanto, invista em um bom volume de conteúdo otimizado e personalizado para a persona. Dessa maneira, ela entenderá que precisa buscar a solução para sua demanda rapidamente e enxergará essa possibilidade no serviço oferecido pela empresa.

Consideração

Na consideração, o lead já entende seu problema e, agora, busca as melhores soluções. Para agilizar o processo comercial, os diferenciais do produto e do serviço devem ser expostos nessa fase.

Assim, ao final dessa etapa, o potencial cliente entenderá os valores que os diferenciais da empresa podem oferecer. 

Ou seja, não é preciso fazer uma argumentação prolongada na hora da venda. O vendedor já terá todos os dados à sua disposição para fazer uma abordagem assertiva e objetiva.

Decisão

Nessa fase, por fim, a persona já considerou as possibilidades de solução e já pode tomar sua decisão. 

Como já mencionamos, o vendedor precisa mostrar disposição para personalizar a proposta de acordo com as necessidades finais do cliente. 

No caso do segmento B2B (Business to Business), visitas de negócios, dependendo do tipo de empresa, onde será apresentado um pitch de vendas pode ser uma ótima pedida para essa etapa.

5. Invista no engajamento do cliente

Envolver o cliente criando uma associação de valores é uma forma eficiente de aumentar sua satisfação e promover a fidelização com a empresa e seus produtos. 

Isso fará com que ele interaja mais com a marca e faça sua propaganda “boca a boca”. Seja nas mídias digitais, seja presencialmente em seus círculos de relacionamento.

Em outras palavras, encontre seus clientes certos, ofereça a eles a experiência de compra perfeita e depois estimule o bom relacionamento.

→ No vídeo a seguir, confira outros insights práticos que vão te ajudar no mapeamento da jornada do cliente:

O mapeamento da jornada do cliente requer inteligência de dados

Entendido como mapear a jornada do cliente, fica claro que para o sucesso de sua implementação, é preciso contar com tecnologia e inteligência de dados. Afinal, deve-se monitorar em tempo real as principais informações relativas ao público-alvo e às tendências do segmento de atuação. 

Especialmente em tempos de transformação digital. 

São fatores determinantes: a volatilidade e a velocidade com que a informação circula e, consequentemente, muda as características perfil de consumo.

É recomendável investir em uma boa plataforma de GTM Intelligence. Dessa forma, a empresa consegue atuar com agilidade, confiabilidade e precisão na hora de interagir com os clientes, resolver suas demandas e vender mais.

Esse tipo de solução tecnológica dotada de Inteligência Artificial e recursos de Ciência de Dados, Analytics e Big Data, permite reunir, processar e analisar grandes volumes de dados. 

Isso, aliado a capacidades analíticas superiores das equipes de Marketing, Vendas e Inteligência de Mercado, torna o mapeamento da jornada do cliente contínuo e confiável.

Como está o mapeamento da jornada do cliente na sua empresa?