Entender o que é pós-venda e seus benefícios é determinante no sucesso de negócios B2B e B2C. Sem isso, está cada dia mais difícil fidelizar clientes por mais tempo e, consequentemente, otimizar os lucros.
Com isso em perspectiva, preparamos este texto.
Continue lendo para saber:
O setor de pós-venda é responsável pela continuidade do atendimento que o cliente recebeu das vendas. Seu foco está em garantir a satisfação do comprador e/ou consumidor.
Essa área pode ser dividida em duas categorias: pós-venda ativo e pós-venda receptivo.
O pós-venda ativo foca seus esforços em tentar aproximar o público e fidelizá-lo à marca. Já o pós-venda receptivo tem o objetivo de dar suporte e auxílio ao cliente por meio dos canais de comunicação disponibilizados pela empresa, entre outras opções.
Agora, na prática o que faz um pós-vendas? Quais ações podem ser realizadas para a manutenção de uma relação frutífera e rentável entre empresa e público?
Entre alguns exemplos, podemos destacar:
Quanto à importância do pós-venda, em síntese, por meio do atendimento realizado depois da venda, o cliente fica sabendo o quanto a empresa se preocupa com ele. O quanto ela está interessada em satisfazê-lo com o produto ou serviço adquirido.
Dessa forma, podemos dizer que a importância do pós-venda está fundada nos benefícios que a fidelização proporciona. Afinal, além de gerar redução de custos para a organização, mais clientes retidos também indicam um bom atendimento, fortalecimento da marca e expansão do marketing boca a boca.
Além disso, as vantagens econômicas não estão limitadas à redução de custos na procura de novos prospects. Também vale salientar que um comprador fidelizado tende a privilegiar os bons serviços adquiridos em detrimento da concorrência.
Portanto, não são só as vendas de um dia que farão o negócio prosperar. Também as vendas conjuntas, o aumento do ticket médio e as interações, que são os elementos que explicam porque o pós-venda é importante.
Agora que você sabe o que é pós-venda, selecionamos três ações para tornar sua estratégia a mais eficiente possível.
Faça o mapeamento da jornada do cliente para conhecer melhor seu público-alvo, como seu padrão de comportamento e perfil de consumo.
Esses insumos são essenciais para desenvolver uma buyer persona, que é o sujeito fictício e carrega todas as características de um potencial comprador dos seus serviços.
Essa definição clara das características do público-alvo são fundamentais na orientação dos processos de tomada de decisão estratégica e no aumento do engajamento e conversão.
Portanto, sem um perfil detalhado do consumidor que se deseja atingir, a empresa dificilmente conseguirá estabelecer um relacionamento mais assertivo, personalizado e atrativo para manter o cliente fiel à marca.
As pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem ao gestor identificar pontos fortes e fracos do negócio.
Boa parte dos clientes está disposto a ajudar com sugestões e feedbacks construtivos.
As respostas dadas nas pesquisas de satisfação ajudam a empresa a fazer ajustes e aprimorar processos internos. O NPS (Net Promoter Score) é uma boa forma de entender as percepções do público com a marca.
Para fidelizar clientes, o e-mail marketing e o marketing de conteúdo são ótimas estratégias. No segundo caso, há diversos materiais educativos que a empresa pode elaborar para engajar clientes e reforçar a autoridade da marca no segmento de atuação.
Entre os exemplos de conteúdo, estão:
Portanto, realizar conteúdo de boa qualidade contribui para que o consumidor solucione suas dores e problemas por meio de informações valiosas.
O setor de pós-venda não exige altos custos de investimento para que ofereça um atendimento diferenciado e garanta que os clientes receberão o suporte que necessitam.
Basta apenas implementar algumas boas práticas, como:
É importante ter sempre em mente que um pós-venda estratégico tem seus desafios, bem como abre caminho para muitas oportunidades. Ele é decisivo no sucesso corporativo, seja em negócios B2B ou B2C.
Sobretudo no atual momento mercadológico, de incertezas e com contínua evolução – que requer dos negócios constante adaptação. Seja em termos de lidar com a concorrência cada dia mais sofisticada, seja para acompanhar o comportamento de compradores e consumidores.
Uma boa maneira de fazer isso é investindo em inteligência de dados, capacidade analítica. Afinal, é preciso se antecipar a tendências, mensurar impactos das iniciativas e realizar ajustes em tempo hábil sempre que necessário.
As companhias mais bem-sucedidas nisso contam com o suporte de ferramentas de inteligência de Go-to-Market, geomarketing, entre outras. Elas conseguem otimizar processos comerciais e fazer interações mais assertivas que visam ao prolongamento da relação com seus stakeholders.
Basicamente, têm capacidade de:
Em síntese, a automação inteligente de dados está por trás de uma estratégia sólida de pós-venda e relacionamento com o cliente. Ela eleva a capacidade de se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo.
É também uma ótima ferramenta para garantir que ele seja fidelizado à marca e torne a fazer negócios no futuro. Por isso, essa área e seus processos devem ser pensados de maneira estratégica.
Se assim for, o pós-venda funciona como uma alavanca poderosa para transformar clientes em promotores espontâneos da marca. Isso promove um círculo virtuoso que, ao fim e ao cabo, garante a sustentabilidade do negócio.
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