A comunicação moderna e o universo omnichannel

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Quanto mais a tecnologia avança, mais integrada às nossas vidas ela se coloca. Pense na quantidade de dispositivos tecnológicos e multifunções à nossa disposição: o smart phone que controla a TV, que acessa a internet que, por sua vez, pode acionar vários dispositivos elétricos e eletrônicos, e por aí vai.

E se o avanço da tecnologia, assim como a multiplicação dos seus meios, se misturou de vez às nossas vidas, não foi diferente nas áreas de comunicação empresarial. Foi-se o tempo em que as opções de comunicação das empresas se limitavam ao correio e ao telefone.

Hoje, são e-mails, redes sociais, blogs, sites, mensagens, Whatsapp e outros tantos canais que surgem a todo instante. Já nem cabe mais querer saber quais são esses canais, mas sim como eles contribuem para que hoje estejamos aqui, inseridos no universo omnichannel, comumente chamado de multicanais.

Antes de nos estendermos no assunto, vamos a uma breve explicação sobre a diferença entre os dois conceitos:

A diferença entre ser omnichannel e multicanal no universo empresarial

Multicanal – reunião dos diversos canais de comunicação e vendas à disposição dos clientes e prospects.

Omnichannelomni, de origem latina, significa todo. O termo em inglês channel = canal, logo, omnichannel = todos os canais.

Entretanto, esse conceito aparentemente similar ao anterior, vai além. Ele implica em ter os canais acima mencionados funcionando em sintonia, de forma com que todas informações dos consumidores capturadas por eles estejam integradas com sua referente marca.

O profissional de comunicação moderno no universo omnichannel

Esse profissional precisa se readaptar e desenvolver um processo que crie uma jornada de comunicação contínua com o cliente: que passe pela web, pelo celular, redes sociais, plataformas de atendimento, mídias online, sites de reclamação e qualquer outra plataforma por onde se possa estabelecer um relacionamento ativo entre cliente e marca.

Esta, por suas vez, deve ser presente, ativa, proativa e consistente em todas os canais importantes para sua estratégia.

Ou seja, no final das contas, o universo omnichannel traduz uma realidade à qual todo profissional de comunicação moderno deve estar atento.

Tradicionais modelos operacionais não funcionam como antes

No passado (estamos falando da era analógica pré-internet – o que não faz tanto tempo assim) um profissional de comunicação costumava escrever releases e enviá-los para uma lista (geralmente repetida) de profissionais de imprensa (hoje também chamados de influenciadores), com a esperança de que fossem publicados por alguém.

Não se pode dizer que isso não aconteça mais. Atrair a cobertura da mídia tradicional ainda gera oportunidades de engajamento direto e positivo nas novas mídias.

No entanto, o aumento das plataformas online já permite que uma marca possa gerir sua própria imagem pública, instantaneamente, e responder às boas ou às más notícias sem depender de um intermediário que o faça.

Assim sendo, não podemos mais falar em  uma abordagem única, que funcione bem em todas as plataformas.

Em vez disso, a presença em todos os canais, com conteúdos direcionados para cada um de seus respectivos públicos, é muito mais significativa no sentido de estabelecer conexões fortes entre consumidor e marca.

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Com isso em mente, vejamos como a transição para o omnichannel afeta a comunicação e como as marcas devem se comportar para garantir que suas campanhas sejam ágeis e eficientes para causar o impacto desejado:

Análise de dados para desenvolver campanhas mais assertivas

Pela análise de dados dos clientes, pode-se alcançar as pessoas certas (público-alvo), com mensagens específicas, por qualquer canal de comunicação que se acredite ser mais impactante –  essa é a novidade trazida pelos avanços tecnológicos.

Graças às novas ferramentas de monitoramento de dados, as mensagens direcionadas são o trunfo do momento para a comunicação.

Essas ferramentas fornecem os dados necessários para que se possa conhecer o público específico de cada canal e, consequentemente, dão insights sobre as mensagens que devem ser transmitidas a cada um deles.

Mas não só isso. Os dados estão por todos os lados e também podem ser aproveitados para ajudar os profissionais de comunicação a saberem quais campanhas funcionam melhor (ou até as que não funcionam).

Nesse caso, pode-se recorrer aos dados para avaliar as campanhas antes, durante e depois de seus lançamentos. A comparação desses resultados aponta aquelas que dão mais retorno.

Portanto, não há desculpas para continuar usando as mesmas táticas de abordagem única do passado, quando se pode testar várias opções e saber qual delas  transmite a mensagem desejada com mais eficiência.

Omnipresença deve ser regra

A conectividade 24/7 é agora, praticamente, uma obrigação para qualquer marca. Logo, a omnipresença (presença em todos canais) é fundamental para que se possa ter um gerenciamento abrangente e eficiente de todos os relacionamentos estabelecidos nas multiplataformas.

Depois que “apagar incêndios” se tornou quase o carro chefe das funções típicas da comunicação moderna, não é recomendado dormir enquanto uma “queimada de más notícias” pode estar prestes a devastar sua reputação na mídia.

Principalmente quando essa queimada é provocada com a ajuda de ventos fortes, com vozes de peso, com muita influência, poder de devastação e, principalmente, com uma legião de seguidores nas redes sociais.

Para ajudar nesse sentido (gerenciamento de crise), uma boa dica é recorrer às tecnologias que permitem a configuração de alertas para monitorar as menções à sua marca em blogs, redes sociais, na mídia online e na imprensa.

Uma supervisão contínua da sua marca permite que você testemunhe a percepção pública em primeira mão, além de poder ter uma ideia clara sobre qual é o momento certo para agir.

A comunicação, nos dias de hoje, não pode dormir. As marcas precisam manter relacionamentos fortes, ininterruptos e positivos com seu público, principalmente nas mídias sociais.

Nesse mundo cada vez mais acelerado, a comunicação também deve estar preparada para atender com rapidez as questões e demandas dos seus consumidores – principal dica para uma boa gestão de crise. Isso pode até parecer uma preocupação mais do marketing que da comunicação, mas, como você verá em nosso tópico final, os perfis profissionais estão se fundindo cada vez mais rápido.  

Integração da Comunicação com o Marketing

Uma das consequências da tempestade digital que invadiu tanto a comunicação, como o marketing, foi a fusão dessas profissões, até então, diferentes.

Hoje em dia, os profissionais dessas áreas devem ser multifacetados, ter habilidades complementares em SEO, analytics e em mídias sociais.

Além dessas habilidades técnicas, também devem reunir uma série de outras características, tais como a capacidade de escrever conteúdos persuasivos e de valor, ao mesmo tempo em que conseguem gerenciar os diversos canais de comunicação e, principalmente, as redes sociais.

O universo omnichannel exige um novo perfil de profissionais: antenados, conscientes das diferenças de opiniões, executores e analíticos.

Também abertos às novas tendências, inovadores e alinhados com o ritmo acelerado imposto pelos avanços tecnológicos, principalmente, na esfera digital.

Resumindo…

O objetivo desse post foi chamar atenção das áreas de comunicação sobre a importância de restabelecerem suas formas de comunicação, depois do surgimento de uma série de novos canais de interação entre consumidores e marca.

Vimos que utilizar-se de uma abordagem única (como no passado remoto), já não é mais tão eficiente nos dias de hoje. Depois da proliferação dos novos canais, o universo onde a comunicação está inserida se tornou omnichannel.

Portanto, as abordagens utilizadas pela área devem ser adequadas a cada um deles.

As publicações que antes dependiam da boa vontade dos veículos de mídia, hoje já podem ser autogeridas pelas próprias marcas, que devem trabalhar no sentido de garantir que suas campanhas sejam ágeis e eficientes para causar o impacto desejado.

Assim sendo, é recomendado que as novas áreas de comunicação tenham em mente que:

    • A análise de dados é fundamental para elaborar campanhas mais assertivas;
    • As marcas devem ser presentes e ativas em todos seus canais;
  • O perfil dos seus profissionais devem ser integrados ao perfil dos profissionais de marketing, seguindo a tendência de fusão dessas áreas;

Para pensar…

Você, profissional de comunicação, como tem gerido a imagem da sua marca? Ela está presente em todos os canais disponíveis?

Como você faz a gestão dos seus canais individualmente?

Você analisa os dados gerados por eles para ter insights que ajudam em suas estratégicas?

Conhece seus diferentes públicos e acha que as mensagens transmitidas estão adequadas para cada um deles?

Ou será que ainda se utiliza da abordagem única do passado?

Sobre a Cortex

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